主讲老师: 常颖（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
清华大学-职业经理训练中心特聘教授中国人民大学-培训学院特邀专家美国(AICI)国际顾问协会授权顾问美国AACTP行动学习国际认证培训师德国HAUFU商学院授权讲师中国联通“职业技...
主讲课程：
职业技能：《一张画布学演讲》《高效工作汇报》《管理者关键任务推进》《目标计划与执行》《团队凝聚与建设》《内训师课程设计与开发》《商务谈判术》《场景化高效沟通》《工作效能提升》《思维导图》《结构...
高效服务与投诉处理课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务客诉处理
课程目标：
理解跨界竞争环境下服务的内涵
掌握企业员工的个人品牌形象定位
掌握人际交往礼仪规范
掌握高效沟通技巧
掌握声音原理与技巧
掌握电话礼仪技巧
掌握处理客户投诉的规范与技能
提升管理情绪的能力
课程对象：
课程时间：1天，（6小时/天）
第一部分：建立客户服务意识
服务的本质
我们为何要提升服务意识
服务的定义：满足客户的需求
服务的关键时刻：优秀服务标杆
服务4.0时代
案例分享：销售冠军王红梅的故事
小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？
功能化服务
规范化服务
体验化服务
自驱化服务
第二部分：服务的底层逻辑
提升服务共情力：服务的三个核心要素
服务投射法：
建立值得信任的第一印象
小组活动：印象传递的密码
服务同频法
服务倾听法
服务是无限互动关系：服务铁三角
保持开放：了解更多我、探究更多、扫除盲区
目标动念：高效服务就是解决客户想解决的事
建设支持：创造性解决问题，给予客户更多选择
课堂练习：寻找客户盲区
第三部分：卓越的服务沟通技巧
如何倾听才能真正了解客户
管理客户感受
回应客户情绪
确认事实信息
小组互动：客户来了
如何反馈客户者才满足需求
读取情绪
响应需求
提供方案
课堂练习：听清问题
如何正确识别客户，确定沟通策略
四类客户四类表现
沟通与应对策略
第四部分：正确的投诉处理技巧
客户投诉的三大根源
案例分析：愤怒的客户
小组研讨：客户为何要投诉
客户投诉目的和动机
客户投诉的心态与情绪
纠纷处理的原则
投放处理的基本程序
感受VS事实
投诉处理五步法
如何安慰情绪不稳定的客户？
小心试探：轻度介入
接纳情绪：安慰客户禁用语
提供支持：方案力
课堂练习：愤怒的客户
向客户真诚道歉的方法
梳理情境：道歉的自我心理梳理
快速翻篇：解释是最笨的语言
开启未来：给方案
课堂练习：向客户道歉
如何说服与引导客户
错误说服VS正确说服
清除障碍
利害分析
案例分析：买车
