主讲老师: 隋海燕（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
兰州大学硕士研究生AACTP美国培训协会认证讲师IPTA-TTT国际职业培训师认证讲师注册国际礼仪培训师认证讲师全脑表达版权课程认证师TAF引导技术认证讲师新快报沙龙活动特...
主讲课程：
服务技能类《五星级客户服务技巧》《服务人员的五项修炼》《化危为安之客户投诉与处理技巧》《大客户服务与管理》《有效沟通技巧训练》《管理的艺术－高效沟通技巧...
商务接待礼仪与服务沟通修练课程大纲详细内容
课程分类： 沟通谈判商务礼仪
课程目标：
通过课程的学习，让学员深刻的认识服务对企业的重要性；
让学员加强在接待中的常识和技能，并且应用到实际工作中；
在服务人员心中树立“做好服务、增进沟通，培养客户忠诚度”的信心与意愿；
让企业员工对“职业形象，礼仪规范、沟通技巧以及向上管理有系统的认知；
从“看、听、问、说，做”五个方面，在“行为”上获得以下有益的改善，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能与服务沟通”；
课程对象：企业的中层管理人员、服务管理人员、销售与接待人员等；
课程时间：2天
第一部分、商务接待中的服务意识与服务形象塑造
一从满意到忠诚的“服务意识”
5什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
6对内与对外服务
3从服务工作中的常见问题入手，看待服务
4 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
二服务技能之服务形象塑造
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一）服务仪容
仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3服务管理层的商务形象禁忌、指导
三）服务技能之举止仪态规范：
1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4女士蹲姿练习
四）服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五）优质服务各种手势训练：
1得罪冒犯他人的不良手势纠正
2正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3递送名片和物品的适合动作与禁忌
4奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
第二部分商务接待中的服务技能与接待拜访礼仪
一）业务接待与拜访礼仪
1迎客礼仪
2登记礼仪
3引见礼仪
4接待奉茶
5送客礼仪
6前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
二）称谓礼仪
1对他人称谓失礼的行为、不良后果
2不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
三）通讯礼仪
1基本电话礼节
2拨打与接听电话的礼节
3手机礼仪
4使用其他通讯设备的注意事项
5电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
四）办公室礼仪
1到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2办公室同事间的礼仪规则
3办公室用餐礼仪与禁忌
4请示汇报、文书礼仪
第三部分商务接待中的沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通
一）沟通的实质
1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2.沟通的PMI模型
3.沟通漏斗理论
4.现场沟通游戏：撕纸与沟通
游戏启示：有效沟通三步骤
5.沟通的类型
二）如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2促进正面体验的沟通话术表达
3 用语言重音与语气来引导客户
三）有效沟通的要素、组合应用
A看――看别人什么？看懂什么？
1察颜观色，洞察情绪
2解读各种身体语言传递的含义
3如何运用自己的身体语言引到沟通？
4训练：小组“口语和体语”交流练习
B问------怎么问？达成什么目的？
1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
3游戏：问的技巧练习
C听-----怎么听？
1“听”为什么会拉近与对方的关系？
2倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
3倾听过程中的积极呼应
D说――说什么？
1交际礼貌用语
2真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
3多用简短的词语
4多用正面的字眼
5使用对方易懂的词语
6宜谈的、忌谈的主题
E说――对方更在乎您“怎么说”
1语音、语速、语调、音量的把握
2四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
3放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”
4如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
5如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？
6如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？
9如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？
四）与上司、下属的有效沟通
1与上司沟通的原则
2与上司沟通的有效方法
3向领导请示汇报的程序和要点
4与各种性格的领导打交道技巧
