主讲老师: 郑文茵（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
华中科技大学硕士一级人力资源管理师心理培训师通信工程师曾任：世界500强通信企业培训总监集团级宣讲官
主讲课程：
运营商及广电行业系列课程：《装维工程师服务规范与服务技巧培训》《班组长高效团队管理及职业化素养培训》《打造营业厅创新服务管理蓝图》《广电人员体验式营销技巧培训》《呼叫中心电话服...
完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务客户管理
课程目标：
1.提升一线营业员的主动服务意识；
2.使营业人员在客户接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知；
3.掌握营业厅服务规范要求，塑造营业人员职业素养，维系客户关系，解决客户投诉，为营业厅全业务销售服务工作奠定良好的基础。
课程对象：一线营业员
课程时间：1天；6小时/天
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
一、树立正确的服务意识
1．审视内心，寻找你的服务意识
1)营业员角色定位
2)服务是什么？电信行业的服务是什么？
3)为什么要谈客户满意？
2．服务的两个层面
1)人与物的层面
2)何谓服务意识？
3)客户需求冰山
3．客户满意百宝箱
1)关键时刻
2)行为促成行为
3)公平理论
4)推论阶梯
二、学习严谨的服务规范
1．客户对营业服务的需求
1)环境需求
2)信息需求
3)情感需求
2．各岗位服务规范
10)迎导岗服务规范
11)客户顾问服务规范
12)综合受理服务规范
3．与客户沟通的服务技巧
1)迎接问候
2)探询需求
3)倾听提问
4)体验引导
5)客户保持
三、掌握标准的服务礼仪
6．仪容仪表
6)发型
7)淡妆
8)制服
9)配饰
10)鞋子
7．行为举止
8)站姿
9)坐姿
10)走姿
11)指引手势
12)面部表情
13)接待礼仪
8．服务用语
6)专业表达
7)服务忌语
8)适时赞美和鼓励客户
9)十字服务用语
10)四声服务用语
四、圆融高效的关系维系
1．现今客户的特点是什么？
2．客户不满的原因是什么？
1)客户情绪演进
2)客户投诉心理
3)服务水准层次论
3．有效处理投诉4大原则
1)理解
2)克制
3)诚意
4)迅速
4．有效处理投诉的6步骤
1)鼓励客户发泄
2)充分道歉
3)收集信息
4)承担责任
