主讲老师: 王晓慧（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
国家二级心理咨询师日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师CCI中商国际管理研究院授权讲师美国4D（中国）中心授权讲师AACTP认证行动学习促动师星巴克中国青年领导力培养项...
主讲课程：
《春风细雨：高端客服高情商沟通技能提升》《达成协作：冲突管理》《洞察人性：管理心理学》《高效对话：非暴力沟通企业应用工作坊》《柳暗花明：情绪与压力管理》《凝心聚...
达成协作：冲突管理课程大纲详细内容
课程分类： 冲突管理
课程目标：
塑造：管理冲突的底层思维，能够用整合的思路来面对冲突。
掌握：一整套冲突的解决方案，掌握复杂冲突中的处理步骤和关键话术，促进彼此的合作，极大提升合作效能。
提升：冲突管理能力，通过部门间冲突管理、人际冲突管理，运用冲突前、冲突中、冲突后管理技术，实现有温度的对话，化解抱怨，变对立为友好合作，共同达成所愿。
改善：自我沟通模式，调整自我的行为和语言、预防冲突，营造和谐的沟通场域。
课程对象：管理者、期望摆脱困扰、构建协同协作的资深职业人士
课程时间：1天，6小时/天
第一讲：底层逻辑：从冲突到共识的思路
一、现代企业如何看待冲突
1.福列特的建设性冲突
2.团队中适当冲突=保持团队旺盛的生命
二、处理冲突的思路
工具一：冲突性质的三个核心原因（权益、立场、感受）
工具二：冲突激烈程度的八个等级
案例分析：这个冲突场景是如何解决的？
案例结论：
1）解决冲突关键是让冲突降级而不完全是解决问题
2）先区分再处理，先处理情感冲突再处理利益冲突
3）把对立因素升级为更高层次的需求
课堂作业：此冲突案例中，你的解决方法是什么？
第二讲：自省自识：了解和调整自己的冲突应对模式，避免冲突的发生
工具一：了解和掌握自己冲突处理模式
1.暴露模式
2.抑制模式
3.超理智模式
4.钝感模式
5.一致模式
工具二：了解自己处理冲突的模式与改善之处
工具三：带团队时，避免团队人际冲突的ABCD原理
课后作业：
表格---我的处理冲突的模式是什么，如何调整模式，调整行为和语言，避免冲突
第三讲：关键对话：如何通过逆境对话达成共识
一、工作中冲突管理的关键点
1.每一段冲突的谈话都有三层结构
2.冲突到共识的三个关键点
关键点1：停止争论谁对谁错：了解他人的故事
关键点2：不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关
关键点3：放弃指责，转为归责
二、 关键对话：从冲突到共识
关键对话的步框架：开场白+了解事实+共情感受+确认需求+自我表达+解决方案
1.检查对话的目的
2.情感沟通
第1步：事件层面：如何进行事件层面的对话
第2步：探寻对方：共情技能4步法
第3步：表达自己：ORID表达法
3.利益沟通
第1步：有效提问，探寻对方的需求
第2步：利益处理的6策略模型以及使用条件
合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让
第3步：收尾跟踪与最坏打算
案例解析：大案例应用---人际冲突的解决方案
案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的内部人际冲突的解决方案
作业：对话信息表、自我表达工具ORID、冲突管理对话对话法、利益的6策略
三、对话再构造（面对他人异议的四个有效回应模式）
模式1：真相---另外一个故事
模式2：控诉----影响
模式3：指责----归责
模式4：评判----事实
第四讲：职场应用：上下级与跨部门沟通案例
一、 管理员工抱怨
1.处理情绪+重建目标+最小改善
2.化解下属抱怨的FFN法则
3.案例讨论与表格填写：当下属抱怨某件事的时候，我们如何回应，请填写表格
二、管理员工冲突
1.追根溯源+重建信任+聚焦目标+建立机制
2.案例：当下属关键时刻提出离职的时候怎么办？
三、管理部门协作中冲突
1.部门之间协作的4种关系
关系1：管控协作
关系2：指导协作
关系3：情感协作
关系4：服务协作
2.不同关系的部门之间冲突的策略
案例：部门之间的矛盾如何处理？
课堂作业：分析各部门合作是什么关系、应该如何处理协作中的冲突
3. 部门边界不清晰时的6步骤解决方案
特别说明：
上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。
