主讲老师: 李锋（北京（价格面议）
物业视角下完美交付与客户满意度管理课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理物业地产其它培训
课程目标：
及时了解：客户服务发展方向
快速学习：购房业主核心触点
真正掌握：客户粘性关键密码
课程对象：
课程时间：
第一部分：项目交付前，联动地产资源，控制风险保交付品质
一、交付启动管理
1、交付启动的重要性
2、交付考核指标设定
3、交付前启动关键点
二、排除交付风险-交付前风险排查与前介管理
1、交付前产品与质量风险管理
2、交付前验收及其他风险管理
3、物业视角下的交付前介与筹备工作
三、提升交付品质-交付前模拟验收与承接查验
1、交付前的品质提升管理
2、交付前承接查验组织与移交管理（组织查验与整改、移交的关键卡点与解决方案）
四、降低客户风险-工地开放日活动组织
1、工地开放的目的及方案（活动方案编制、活动执行与客户接待关键点）
2、工地开放活动落地与后续管理（现场整改管理、客户互动管理、多经方案前置）
五、提升交付率和客户满意度-完美交付实施
1、交付方案制定（交付活动方案编制、提升客户到访收楼率的细节）
2、交付活动实施与突发舆情管理（控交付群诉、提升客户收楼、费用收缴和客户满意度）
3、交付创新与多种经营落地（交付组织、交付接待标准化、多种经营执行）
第二部分：项目交付后，聚焦客户痛点，提升客户满意度
一、交付后客户满意度管理痛点和提升措施
1、磨合期阶段产品品质及服务痛点分析及提升措施（规划配套、产品设计缺陷及工程遗留问题推进，零星交付接待，非物业类客诉的联动机制，保修及公区维修管理、物业管理）
3、稳定期产品品质及服务痛点分析及提升措施（维修管理、物业管理）
4、老业主阶段产品及服务痛点分析及提升措施（老社区品质维护、物业管理）
二、标杆房企全周期服务触点管控标准及客户满意度评价体系
1、客户满意度评价标准建立（第三方评价机制、内部产品及服务品质管控机制）
2、客户满意度评价方案及考核运用（对专业体系的考核运营、对城市项目的考核运用）
