主讲老师: 李大洲（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
中国人民大学工商管理硕士原顺丰速运、水滴高级经理原易到用车客服总监COPC注册协调员和CCOM引导师呼叫中心资深实战运营专家呼叫中心培训网特聘培训讲师
主讲课程：
呼叫中心类（金融类公司不适合）呼叫中心运营篇——BPO团队整体运营考核分析解决方案呼叫中心客诉处理篇——有效客诉处理及预防解决方案呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相...
班组长管理能力提升课程大纲详细内容
课程分类： 管理技能班组长
课程目标：
学习团队沟通、一对一沟通的方法，提升内部沟通效率和团队氛围；
掌握员工能力提升辅导的技巧，提升团队士气激励的效果，打造高绩效团队；
了解如何通过路径图来管理团队的绩效和业绩，如何洞察团队业绩的真正原因。
通过沙盘模拟学习搭建班组长成长和管理手册，掌握各种管理和赋能工具
学会识别和解决个人发展和成长通道上的各种误区
结合甲乙方不角度了解和掌握班组长属性和技能
课程对象：班组长及相关管理人员
课程时间：2天，合计12小时
一、班组长在工作中的困惑与问题分析-1小时
角色转变的问题和困惑
班组长到底是做什么
每天感觉很忙但是没有产出
做事了但是总感觉每人领情
……
管理中的问题与困惑
业务指标压力大、进度慢
团队氛围紧张、压抑
员工主动工作的积极性不高，总感觉还有很多潜在待挖掘
管理人员分身乏术，效率低下
…………
头脑风暴：你的困惑和问题背后的原因你知道吗
要解决问题，先从角色认知开始
案例分享一：认知伴随角色转变的价值和意义
分析解决到底什么才是班组长
如何完成角色转变的过渡阶段
如何确认自己已经完成角色转变
案例分享二：如何进行问题分解分析
将大问题分解为小问题
将持续性问题分解为阶段性问题
模块工具：角色转变表和问题分析表
二、班组长如何具有运营思路-2小时
什么是运营
如何用正确的人
如何用正确的方法
如何做正确的事
高效团队的班组特性
三、班组长如何成为自我管理的先行者-2小时
自我管理与团队管理的关系
小团队的文化即是管理者的文化
榜样与标杆对于团队的意义
班组长的自我认知升级
团队的“知识、技能”的沉淀和成长很重要
团队的价值观、氛围的打造更重要
认知升级的“冰山模型”
视频分享：“专+精”的成长之路
班组长的自我成长路径
完成角色转变
具备必备技能
完成终极进化
头脑风暴：如何合理的管理自我
模块工具：自我管理模型
四、班组长如何成为员工能力的辅导者-2小时
对于员工辅导工作，通常存在的三个误区
认为没有必要
教会徒弟饿死师傅
事情太多分身乏术
如何针对不同类型的员工进行有针对性的辅导
用标签识别和管理组内伙伴
低能力高意愿员工的辅导要点
高能力高意愿员工的辅导要点
低能力低意愿员工的辅导要点
高能力低意愿员工的辅导要点
如何利用“教练技术”思路来进行员工的一对一辅导
建立信任
问题描述
原因分析
改善建议
行动计划
情景演练：月初了，要进行月度团队指标员工辅导了，我们今天要针对团队末位员工张三进行面谈，你会怎么谈？
头脑风暴：结合团队真实案例进行辅导方式和结果分析
模块工具：员工辅导分析模型
五、班组长如何成为员工意愿的激发者-2小时
影响团队员工积极性的要素
管理人员自身的示范
团队的沟通氛围
业绩水平与激励方式
有效的团队沟通的三要素
沟通的目标性（闲聊等于沟通吗）
沟通需要达成共识
沟通需要包含信息与情感
视频案例分析：到底应该怎么激励员工
不同风格类型的员工的沟通方式与特点
成就型员工的沟通方式
交际型的沟通方式
思考型的沟通方式
温和型的沟通方式
不同激励手段的运用场景
物质激励方式的突破与创新
荣誉激励的要点和技巧
如何有效的赞美员工
如何合理管理和激励90后的新新员工
思考：上述四类员工应分别重点使用哪一种激励的手段更为有效
模块工具：员工提升方案模型
员工绩效面谈模型
六、沙盘模拟-班组长能力提升白皮书-3小时
如何建立班组长人力模型和组内人力模型
梳理班组长需要掌握的技能要求和标准
练习使用班组长能力提升工具模型
乙方班组长需要具备的特殊技能
文本书写能力提升
头脑风暴：F&Q
