主讲老师: 李锋（北京（价格面议）
房地产全周期客户关系与满意度提升管理(最新版)课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理地产管理技能
课程目标：
1、了解房地产开发全周期和客户购房到收楼入住全周期服务触点
2、了解标杆房地产企业客户关系管理模式及管理案例
3、掌握项目开发全周期客户满意度提升关键要点及具体措施
课程对象：地产客户关系、设计、营销、工程专业人员、房修专业、项目总；物业经理、物业品质专业线。
课程时间：
一、地产开发全周期客户关系业务概述（标杆房企客户关系定位及业务规划）
1、全周期品质及客户风控管理
2、产品前介、交付管理
3、舆情前置管控、客诉及重大客诉管理
4、客户运营管理、物业服务协同
5、全周期客户满意度管理
二、客户购房至入住全周期服务触点概述（VK、RC客户服务触点图）
1、销售阶段服务触点（销售前、中、后）
2、售后等待期服务触点（客户活动、工地开放、产品体验日、总经理见面日）
3、交付及交付后服务触点（交付、客诉、维修、产证、客户活动、物业服务）
三、客户满意度价值挖掘研究
1、助力产品力和服务力的持续提升（产品缺陷收集及反馈机制、客户端审图机制）
2、管控产品全周期及客户端风险（建造阶段风险管控机制、配套、主体、精装、园林）
3、企业内部各专业客户文化的建设
4、客户满意度助力企业品牌落地及品牌溢价
5、满意度转向客户忠诚度打造方案、以及客户忠诚度价值挖掘与变现
四、全周期客户满意度管控标准及各阶段满意度管理痛点和提升措施
1、（行业最新客诉案例分享）
2、准业主阶段销售服务管理痛点分析及提升措施（销售服务、案场接待、神秘客机制）
3、磨合期阶段产品品质及服务痛点分析及提升措施（规划配套、产品设计品质、工程品质、交付、维修、客诉处理、物业服务）
4、稳定期产品品质及服务痛点分析及提升措施（维修管理、物业管理）
5、老业主阶段产品及服务痛点分析及提升措施（社区品质维护、物业管理）
6、优秀服务案例分享：某标杆国企老旧社区品质提升系列动作解析
五：学员交流互动环节：（20分钟）
1、 针对满意度提升痛点的具体应对技巧
2、 不同类型客户投诉及群诉处理技巧
