主讲老师: 刘炜（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
中国管理培训联盟A类讲师中国高校EDP联盟讲师知名实战型媒体营销和品牌专家中国企业互联网BMI应用总教练曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员华为...
主讲课程：
《营销体系创新与O2O运营》《品牌定位与推广》《互联网营销“三板斧”》《大数据应用与用户营销》《新媒体运营》《营销策划与实施》《自媒体策划与内容运营》《微信营销实战攻略》
...
物业公司公关协调与客户关系管理课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理物业
课程目标：
课程对象：
课程时间：2天
第一讲政府部门关系协调和沟通
一、物业公司打交道的政府部门
1、主管部门：市（区）房管局、物业科（办）；
2、公共秩序：公安分局、派出所、消防中队、消防科；
3、综合治理：区政府、办事处、社区；
4、政府相关部门：工商局、税务局、自来水公司、电力公司、煤气公司、热力公司、环卫局、市政公司等
二、良好的政商关系重要性
1、“政商关系”----“0”和“1”的游戏？
2、中国各级政府的特点习惯与国外有哪些不同？
3、如何成功的与政府打交道，争取到政府的支持？
4、如何建设和规范企业政府公关管理机制？
三、到政府办事如何做到“畅通无阻”
1、熟悉办事程序
2、掌握政府相关政策
3、拥有较好的政府朋友圈人脉关系
4、弄清决策层关键人物的真实想法
5、拥有较好的公关能力
四、如何建立好的政商关系
1、支持政府工作
如派出所临时调人，消防例行检查，社区贴告示和通知等。
2、负责人积极参加政府会议
3、建立政府关系朋友圈
4、政府人员人怀往来
五、争取政府支持的六大关键点
1、必须遵守原则
2、如何投政府所好
3、政府分扰“分”在哪里？
4、与官共舞的要领和心得
5、如何看待政府内部的争斗
6、如何与官员建立私人关系并保持长久的交往
案例解析：
（1）奔驰政府PR关系管理体系解析
（2）万达开发18个月的政商理论解析
第二讲业主档案管理与数据库建设
一、业主关系管理系统
1、业主基本信息
2、家庭档案
3、服务需求
4、访客信息
二、业主档案内容
1、业主家庭信息
2、车辆信息
3、维修服务记录
4、投诉情况
5、商业服务需求
三、业主档案建立
1、购房时建立基本档案
2、收楼时完善档案
3、服务时不断地调整和补充业主信息
4、访客信息
四、业主数据库服务模型应用
1、CRM业主数据系统
2、业主数据分析模式
3、经验算法
4、数据动（静）态建模
五、业主数据库信息采集与抓取
1、业主数据采集
2、数据交换
3、数据购买
4、埋点抓取
案例分享：
（1）宝马会员云服务模式
（2）绿地5A级智慧写字楼物业服务的内容范例
第三讲物业服务模式转型升级与创新
一、业主服务转型升级的建议
1、构建线上平台
（1）业务向线上转移
（2）建立业主中心
（3）数据库运营
2、会员服务模式
（1）物业服务提醒
（2）智慧小区数据共享
（3）业主账单
（4）在线支付
3、业主评价体系
二、O2O服务平台
1、官网
2、手机业主端（小程序）
3、微信公众号
4、短信发送
5、电子邮件等
三、业主信息体验内容
1、物业信息及时获得
2、业主投诉内容量化
3、生活服务知识传递
4、业主交汇参与
5、活动征集
四、服务运营关注内容
1、尊重业主
2、失去的业主将永远失去
3、不满意的业主是口碑“杀手”
4、畅通的投诉渠道
5、业主不总是对的，但要告诉错误的危害性
6、业主有充分的选择权力。
7、倾听业主意见了解他们的需求。
五、特色服务策略定位
1、服务个性化
2、业主体验差异化
3、业主体验活动设计
4、占据业主心智模式
案例解析：
（1）万科物业睿服务3.0内容解析
（2）碧桂园31个触景点服务标准和模式
第四讲做好业主服务内容构建信任关系
一、业主服务阶段内容
1、案场管理期要建立美好印象
2、入住服务期提供便捷的专业服务
3、装修管理服务期
4、业主入住期：建立信任关系
二、业主体验至上
1、产品体验
2、服务体验
3、信息体验
三、大数据挖掘业主需求
1、市场调研
2、数据智能分析
3、业主精准画像
4、产品匹配
四、以业主满意度为中心
1、服务理念模型图；
2、营销学角度的业主服务；
3、产品与服务关联服务品质；
4、业主满意度调查；
5、业主服务满意度的价值；
五、占领业主心智模式
1、业主口碑
2、善于讲故事
3、会利用新闻事件
案例解析
（1）龙湖的“善待你一生”的细节服务
（2）碧桂园“给你一个五星级的家”的内容设计
第五讲物业服务的品牌创建与内部管理
一、服务品牌创建
1、根据班组工作性质、人员特点
2、设计品牌名称
3、设计LOGO
4、设计传播口号
二、服务品牌内容
1、服务理念归纳化
2、工作内容标准化
3、服务要求规范化
4、工作流程口号化
三、服务品牌标准
1、作业标准
2、流程标准
3、绩效考核标准
4、制订服务管理手册
四、服务品牌目标管理
1、目标管理
（1）三年实现目标
（2）每年都有主题目标要求
2、品牌管理
（1）会议制度
A、每周一次工作会例会
B、每月一次点评会
C、每两月一次分析会
D、每季度服务明星评比会
E、每年一次员工绩效考评会
（2）培训制度
A、服务礼仪
B、业务内容
C、法律法规
（3）考评制度
A、服务内容考试
B、场景模拟应对训练
C、点评与通报
（4）监管制度
A、现场巡视
B、视频监控
（5）用户满意度测评
五、服务品牌内部评选
1、建立服务明星制度
2、每季度、每年评选一次
3、优秀班级评选
4、小锦旗授予
案例解析
（1）康桥物业的“爱心大使”
（2）绿地“五星管家”服务标准
