主讲老师: 林思墨（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
近30年银行工作经验，20年网点服务质效管理经验，20年消保投诉处理实战经验，15年银行培训经验。深入领悟银行网点转型工作思路及内容，服务管理、投诉处理等实战经验丰富，网点运营模式思路超前，对网点经营中存在的各种症结洞察...
主讲课程：
《客户投诉处理三十六计》（版权课）、《消保投诉预防及处理技巧》、《银行网点服务质效提升》、《银行员工职业形象塑造》、《银行大堂制胜》、《银行新入职员工实训》等。
客户投诉处理三十六计（版权课程）课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理银行经营管理
课程目标：
课程对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理、柜员、各业务条线消保人员
课程时间：
第一部分：客户投诉案例思考
1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？
2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？
第二部分：客户投诉原因分析
组织学员查找客户不满意的原因，对当前银行客户投诉情况进行分析归类，通过投诉工单的分享，有的放矢，解决网点客户投诉中存在的痛点与难点。
服务态度、服务效率、设备故障、制度解释、银行卡管控…….
第三部分：有效避免客户投诉
对照银行客户投诉工单对学员进行七项服务技巧的训练，有效避免客户投诉的发生。
看、笑、听、说、问、答、动
第四部分：正确对待客户投诉
错误看法1：如果没有客户投诉说明我们工作做得很好。
错误看法2：失去一位客户无伤大局。
错误看法3：我们总是会有新顾客的。
错误看法4：即使平息了客户投诉，她们也不会再光临。
错误看法5：投诉的顾客都是无理取闹的人。
通过以上五种错误的看法的总结，运用大量的数据分析，让学员树立正确的观念，积极面对客户投诉。
第五部分：投诉处理三十六计（重点）
以大量银行投诉实例为背景，讲述客户投诉处理三十六计，让学员当场掌握客户投诉处理技巧。
1.引离现场：案例一：营业厅哭泣的女士
案例二：客户疯狂后的平静
2.入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪
3.礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪
4.认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪
5.聆听技巧：找出客户真正的心理状态
6.感谢客户: 感谢比道歉更重要
7.认同客户：寻找情感共鸣点
8.及时处理：服务补救法则“1—10—100”
9.缓兵之计
10.调查事实
11．5W原则：小姐姐5W制胜
12.愤怒转移：上门投诉的大爷
13.善意谎言
14．提问技巧
15．时间价值
16．一人处理：不该挨的一巴掌
17. 慎用三方：恼怒的张先生
18.经济补偿：各种情况应对
……
36．走为上策：大哭的钱女士
第六部分：投诉典型案例分析
通过对典型案例的分析，指导学员运用投诉处理三十六计，注重客户投诉处理每一个细节的把控，完美解决各种棘手问题及疑难杂症。
部分典型案例：
客户要求经济赔偿时如何处理？
假币风波如何应对？
一封写给总行行长的投诉信
客户银行卡被盗刷群体事件应对
电视台曝光：老人病危住院，银行取钱为何这样难？
客户在营业厅摔倒骨折怎么办？
如何处理VIP客户与普通客户的排队矛盾？
媒体舆情曝光如何处置？（重点，多种情况案例）
办理遗产继承引发的投诉危机
……
以上案例重点放在如何完美解决客户投诉，化危为机。
第七部分：客户投诉根源治理
建立完善的投诉工单考核机制，引起各业务条线、各营业机构的重视，通过对工单的全面分析，查找客户投诉的原因以及深层次的服务、流程、制度、管理等问题，针对问题采取措施，从根源里解决问题，全面提升客户满意度。
客户投诉工单通报
典型投诉案例分析
部门联系会议机制
完善工单考核机制
