主讲老师: 栾秋蔚（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
房地产服务礼仪专家;房地产实战派服务营销专家;山东培训师联合会副秘书长;青岛培训师联合会副秘书长;万达地产特聘礼仪顾问;合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人;...
主讲课程：
《“礼赢天下”——大型商务接待礼仪项目建议书》《“有‘礼’走遍天下”员工职业素养提升》《房地产行业实用商务礼仪培训方案》《员工服务礼仪训练》《房地产行业销售服务礼仪体系...
化投诉为企业正能量课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理地产营销管理
课程目标：
认知房地产客户投诉根因要点
正确识别客户投诉本意及趋向度
掌握客户期望值的有效管控方法
熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度
理解圆满处理客户投诉的双赢效应
课程对象：
课程时间：2—4天（6小时/天）
一．地产客户为什么要投诉？
1．客户投诉源动力有哪些？
2．客户投诉五大根因
3．投诉预防策略方针
4．客户投诉具体分类
5．客户投诉价值百万
案例分析：购房违约金风波
二．地产客户会怎样投诉？
1．客户投诉外在呈现方式
2．问题升级是谁造成的？
3．性格识别客户投诉需求
4．细节透析客户投诉意向
5．正反两面剖析客户投诉实情
案例分析：交房当天的投诉预案
三．地产客户想得到什么答案？
1．正确认识客户期望值
2．有效管控客户期望值
3．期望值差距弥补方法
4．让期望成为满意六则
5．客户满意度的七大保障
案例分析：地产销售隐患的背后
四．如何让地产客户投诉正向转换？
1．投诉处理五大心态
2．调控情绪（客户和自己）五大法门
3．言行举止动中取胜
4．谋略艺术双管齐下
5．有规有距赢取正能量
案例：让客户成为我们的员工
五．企业正能量的双赢效应
1．正能量价值认知
2．正能量的应用五效应
3．负能量的三大危害因素
4．正能量是企业生产力的推动力
5．投诉转换为正能量，让服务赢利
四、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
