主讲老师: 王惠（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
景飒文化传播有限公司创始人曾任绿地集团海口事业部大区经理陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师中国女性形象工程特邀讲师中华礼仪文化研究会副会...
主讲课程：
服务营销系列：《客户服务与客户沟通》《用服务流程解放管理》《会议营销和招商会》《地产项目员工服务与销售技能提升》《服务创造价值》《改变，让服务更有温度》...
电话营销与投诉异议处理课程大纲详细内容
课程分类： 电话销售客诉处理
课程目标：
了解客户体验背后的情绪表达，以及情绪背后的真实需求
掌握客户痕迹解读以及痕迹背后的逻辑模型
学会判断客户表述的真假，运用沟通技巧服务客户
学会识别四种不同行为倾向的客户
学会运用沟通工具进行投诉处理
课程对象：客户经理
课程时间：1天，6小时/天
模块一
第一部分：如何“听懂”客户情绪？
小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
从知道到做到，精准服务客户
第二部分：如何找到客户情绪背后的真实需求？
探索客户行为背后的逻辑框架
个体的差异化
重识变色龙
男性与女性思维的差异
案例：探究客户“与众不同的秘密”
个体差异的原因
利益差异与立场差异
非利益差异
投诉沟通两类冲突的解决方案
销售中决定客户忍耐度的因素
识别痕迹在销售中的应用
运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求
了解客户痕迹，学会辨微识心
痕迹是过去的经历留下的印记
案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况
弗洛伊德口误
痕迹背后的逻辑
寻找有效切入点：刺激理论五要素
运用“刺激原理”进行主动营销
工具一：四象限法
运用“刺激原理”影响目标客户
借助权威建立信任感
塑造潜在的不安全感
重复弱刺激
购买习惯的建立于改变
运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度
案例分析：某企业如何建立客户的忠诚度
第三部分：建立信任
什么是信任？
塔西佗陷阱与客户关系
信任的两大来源
来自于能力的信任
来自于动机的信任
基于动机信任的三种方法
第四部分：异议处理技巧
使沟通富有亲和力
电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
目前声音存在的问题
情绪同步
生理状态同步
语言文字同步
具备深度影响力的沟通
何谓沟通影响力？
影响力沟通工具包
关键时刻
行为促成行为
冰山理论
皮格马利翁效应
小组练习：皮格马利翁效应测试
第五部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略
时机把握的技巧
当我们无法满足客户需求时应对话术
替代方案法
诚意打动法
巧妙转移法
虚心请教法
第六部分：四种不同的行为倾向的电话沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
