主讲老师: 孙炜彤（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
曾就职于国内三大航之一的品牌乘务组乘务长现就职欧洲某著名航司资深客舱乘务员兼上海基地负责人英国伦敦城市行业协会City＆Guilds注册国际高级礼仪培训师环球礼仪高级礼仪培训师、环球礼仪企业特聘礼...
主讲课程：
礼仪类：《银行商务礼仪与客户关系维护技巧》《商道即人道-职场商务礼仪运用》《打造企业新生命—新员工入职礼仪培训》服务类：《大堂经理服务规范与沟通技巧》《...
服务规范礼仪与投诉处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务客诉处理
课程目标：
明确服务的规范性是助力企业品牌核心竞争力的重要组成部分
打造服务行业CPR员工【Confident自信，Positive积极，Respect尊重】
全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养
打造形象规范、语言规范、动作规范的服务人员
掌握礼仪基础仪态5要点
掌握服务规范10大动作
课程对象： 服务行业人员，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等......
课程时间：1-2天（6小时/天）
一、一流的服务意识是如何养成的
1.自我认知
您了解自己吗？
您如何评价自己？
您适合/喜欢从事服务行业吗？
6.行业认知
您对这个行业有多少了解？
您对自己公司了解多少？
7.岗位认知
您对自己的岗位认知是什么？
立足您的岗位需要具备哪个技能？
8.客户认知
客户对您而言是什么？
客户对您工作的期望值是多少？
试想怎样的服务会令客户印象深刻？
2.MOT理念-关键时刻（MomentofTruth)
自测：您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段？
数据指导：服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍
案例分析：《机会总是留给有准备的人》
案例分析：《服务究竟能有多卷？》
案例探讨：
1.某航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹
2.迪斯尼乐园的游玩的路线设定是基于什么理论？
二、服务的规范性是品牌竞争力的有力保障
1.形象规范-良好的形象有助于赢得客户的好感
1）首因效应
2）晕轮效应
3）个人形象的塑造
个人卫生
身心健康
不良嗜好
4）职业形象的打造
职业形象的原则
个性标签与职场形象
职场标配4件套
闻香识人，香氛礼仪
细节才是识人的真谛
5）职场规范形象细则
男士形象
女士形象
2.语言规范-规范的话术体现服务品质
1)服务大忌-哑巴服务
2)常用服务规范用语
3)规范的称呼
4)服务中避免出现的话术
5)如何让自己的话术听起来更专业
3.动作规范-由点到线呈现流动的美
站
标准站姿
服务站姿
走
服务工作中要不要昂首挺胸地行走？
禁忌动作
蹲
静态的蹲姿
动态的下蹲动作
坐
不同椅子的不同坐姿
动态的入座动作
礼
点头礼（眼到、头到、口到）
欠身礼（欠身礼和鞠躬礼的误区解读）
鞠躬礼（礼毕两秒有停顿）
握手礼（禁忌、要求）
端
端与拿的区别
端的动作要领
端得“稳、雅、挺”
拿
双手拿
不同形状的物体分别怎么拿？
倒
需要用“倒”这个动作有哪些？
倒的动作要点
倒几分满合适？
送
送给谁？送到哪儿？
眼到、手到、口到
引
指示方向（听清楚，指明白）
引导入座
全场互动：《您好，很高兴认识您！》
经历分享：章小蕙的识人术
男士/女士形象指导
单独动作：讲师带练+学员自练
指定场景串联演练，全员通关
三、SOFTEN原则-使沟通真诚
1.Smile-微笑
微笑的魅力
每个人都能有的满分微笑
微笑-你的个人资源
2.Open-开放的体姿
解析若干常见的不雅体姿
只有敞开胸怀才能互相交流
3.Forward-前倾的姿态
身体的态度绝对了沟通的趋向
4.Tone-怎么说比说更重要
亲和力声音练习
语言语调练习
工具指南：请托词架构表
5.Eye-目光是你的职业态度
令人舒服的注视距离
礼仪范畴的注视区域
沟通注视究竟该看哪里？
注视时间及应避免做的动作
6.Nod-无论何时何地都要学会点头
即使不认同也要点头吗？
光点头还不够，还要加上这些话束
游戏：《微笑-你的个人资源》
互动：《王部长这是怎么了？》
互动测试：亲和力的语音语调vs生硬冷感的语音语调
互动：光靠眼神，你也可以表达情绪
四、客户情绪管理是提升服务的磐石
1.当你尽力展现自己的同时，也要注意对客人的细致观察
1)观：指大的，纵观全局，人、事、情况、局势、大局、全局、宏观的...
2)察：体察入微，对任何细节的掌控，你如何做，都要养成反向观察客人的习惯
2.如何判断客户当下的情绪？
1)眼神
眼睛会说话吗？
如何传递的情绪？
肯定、否定、质疑....不同情绪的眼神表达
2)表情
表情是人类表达情绪的方式
脸部哪些器官能表达情绪
不同表情传递出怎样不同的情绪
3)语言
如何通过语音的观察判断客户的情绪
如果客户情绪消极负面，如何调整？
4)肢体
如何通过客户的肢体了解ta是否喜欢/接纳你？
3.同理心是激发优质服务的钥匙
1）同理心真的那么难拥有吗？
什么是同理心
您有没有同理心？
2）同理心听&同理心说&同理心行为
你真的会听吗？
同理心诉说公式
同理心是服务无界的前提
互动游戏：《你也可以做影帝》
互动：《猜一猜我到底喜欢谁？》
同理心运用于服务的案例分享
五、客户抱怨投诉的处置技巧
1.客户产生不满情绪的心理分析
1）产生原因
产品政策
服务人员
客户自身
互动：分享您最近一次的抱怨投诉
2）目的动机
物质
精神
案例
2）哪种心理会导致抱怨投诉的产生？
发泄
尊重
补偿
“为你好”
案例分析：顶级健身房的投诉案例
2.自测：目前您的处置水平达到几级？
1）找理由vs主动认错
2）客户为什么选择你？
3）是否逃避？
4）强势处理
5）自我情绪控制
6）是否会分析？
7）能否找乐趣？
案例分析：洲际酒店客人抱怨升级成投诉的案例分享
3.抱怨投诉处置技巧
1）基本处置原则：尊重
2）第一步-认同
认同当前沟通的状态
认同眼前客户的情绪
对客户的观点如何处理？
3）第二步-倾听
客观地听事实
同步情绪的倾听
你有好的倾听习惯吗？
Hear和Listen的区别
互动：10秒钟，你听到了什么？
4）第三步-稳定
稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作）
WAT沟通技巧
同理心说
5）第四步-处理
常见处理10大雷区
信息内容处理-沟通技巧
处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进
互动游戏：《点菜》-如何更高效地进行沟通
六、由点到线，由线到面，由面到体，逐步形成自成一体的优质企业服务
1.讲师答疑
2.根据企业的实际场景和岗位特色，结合服务流程，小品方式展现规范服务动作
3.所有章节总结回顾
4.学习内化
