主讲老师: 周术锋（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
中国证券投资基金协会会员国家高级理财规划师（CHFP）深圳培训中心培训师新华人寿保险-2005年优秀讲师
主讲课程：
《财富管理趋势与养老保险销售技巧》《银行保险销售技巧》《黄金租赁》《银行理财产品精准营销》《金融消费者权益保护与发洗钱》《会议营销》《基金定投精准营销》《基金与贵金属销售》《“纸黄金”...
把投诉者变为朋友 ——投诉处理与消费者者权益保护课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
1. 掌握常见的保险投诉处理技巧
2. 掌握消费者权益保护工作的实际操作要求
课程对象：客服、其他内勤人员
课程时间：1天
互动：我们接到的投诉和我们投诉别人的案例。
一、投诉处理的重新思考
讨论：“秋菊打官司”中秋菊四次上访对我们的启示。
1. 正常的投诉说明确实存在问题
案例探讨——“为什么我们什么都没做错还是被投诉？”
2. 标准化的前提下不能忽视人性化和“有温度”的操作。
3. 投诉不是“祸”，正确处理能变“机遇”。
案例：某人寿分公司变投诉为新营销。
二、 为什么要投诉？——客户心理分析
视频案例——理赔引发的一场纠纷
1.偏激型
2.爱钻空子
3.故意捣乱型
4.投诉的目的——求发泄、求尊重、求补偿
三、 投诉处理技巧
1. 投诉处理原则
a)先处理感情，再处理事情
b)先弄清问题, 再解决问题
案例分析：哭笑不得的报案电话
2. 投诉处理的步骤
a)致歉为先、耐心倾听
b)移情认同、提出方案
c)迅速行动、跟进实施
3. 巧妙降低客户期望值技巧
a)巧妙诉苦
b)表示理解
c)巧妙请教
d)同一战线
4. 当客户诉求我们无法满足时
a)替代方案
b)巧妙示弱
c)巧妙转移
5. 常见投诉事项的解决思路
a)理赔赔得不够
b)退保现金价值太低
c)“理财变保险”
四、新型犯罪——退保黑产业链的识别与预防
1.恶意典型案例分析
2.“保险黑产业”常见三种犯罪手法
3.预防保险黑产犯罪的对策建议
4.大数据应用反保险欺诈
五、消费者权益保护
1.解读“金融消费者的八大权益”
2.保险公司要做什么？——适当性义务
3.消费者要做什么——“买者自负，告之义务”
案例分析：张XX诉太原某保险、侵权纠纷
