主讲老师: 李培英（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
《标准化行为模式》研发人职业化专业中国十大最具价值培训师国家二级心理咨询师高级心理健康指导师清华大学总裁班特约讲师山东人力资源论坛特约专家讲师资深服务管理营销专家资...
主讲课程：
品牌课程:《标准化行为模式》、《标准化思维模式》、《标准化沟通模式》精品课程:《客户心理分析与完美服务技巧》《如何打造金牌服务》《服务人员核心能力训练》...
投诉心理分析与投诉处理技巧提升课程大纲详细内容
课程分类： 心理学客诉处理
课程目标：
1、提高客服人员沟通与交流能力
2、提升客服投诉处理能力
课程对象：
课程时间：
第一节以行为心理学会基础的客户需求分析
1.感性需求
希望得到尊重
（重视）——向我道歉、保全我的面子
希望得以倾诉
（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题
希望体会愉悦
（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性
2.客户的理性需求
希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间
通知我事态的进展
希望得到补偿——物质补偿、经济补偿
希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事
第二节投诉处理的原则和流程说明
1.投诉处理的基本原则
真实坦诚
及时准确
客观公正
责任担当
2.投诉处理的6C流程
掌控情绪（ControlEmotion）
收集客户信息(Collectcustomerinformation)
快速判断客户类型(Controlcustomertype)
沟通技巧(Communicationskill)
领会客户动机与需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
第三节投诉处理工具表解析
第一讲处理步骤
一、受理客户的投诉——理解
1.有效倾听
2.适当安抚
3.真诚致歉
二、确认客户问题——总结
1.抓住客户重点
2.有效提问
3.明确投诉需求
三、澄清客户问题——解释
1.事件原因解释
2.事件过程解释
3.转移注意力
四、解决客户问题——解决
1.替代方案的提供
2.弥补方案的提供
3.补救措施的提供
五、修复与客户的关系——建议
1.听取客户的意见
2.温馨提示
3.风险规避提醒
第二讲反向检查表
一、受理客户的投诉
1.打断客户说话
2.出现不耐烦情绪
3.使用语言地雷
二、确认客户问题
1.被客户牵引
2.出现不耐烦情绪
3.误解客户
三、澄清客户问题
1.与客户争辩
2.摆事实，讲道理
3.斥责客户
四、解决客户问题
1.失去对话主动权
2.冷落客户
3.草率提出不成熟方案
五、修复与客户的关系
1.武断结束
2.没有后续跟进
3.风险提示不到位
结尾：投诉处理人员的情绪舒缓和阳光心态
