主讲老师: 张宁(西安) （培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师中华全国总工会文工团礼仪培训师CVCC高级礼仪培训师CVCC高级银行服务礼仪规范督导师中国管理科学研...
主讲课程：
金牌课程1.《智慧服务赢在厅堂》——服务礼仪与服务效能提升2.《银行新服务服务更有型》——服务意识与服务管理3.《服务升级体验致胜》——银行千百佳网点“七维”打造”/服...
服务创造价值之“天龙八部”——服务行业服务礼仪标准化规范培训课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务商务礼仪
课程目标：
1.了解服务的核心，正确认识服务的重要性
2.了解服务的作用，能保持良好的服务心态
3.了解服务的发展，正确掌握如何管理服务
4.了解服务的价值，通过礼仪提升服务效能
课程对象：服务行业所有人员
课程时间：线上（8课时）/线下（2天）
第一部：根本核心——服务礼仪的内涵
服务礼仪的定义
它是发自服务人员内心的意愿
它是服务人员的一种本能和习惯
它是可以通过培养、教育训练形成的
服务礼仪的特征
时代性
针对性
可行性
发展性
服务礼仪的作用
有助于树立企业形象的塑造
提升员工的服务价值与质量
创设与客户良好的沟通先机
第二部：相由心生——职业形象的塑造
1、首轮效应与晕轮效应
第一印象的塑造与重要性
请让形象走在能力的前面
55387定律背后的逻辑性
2、仪容仪表的核心要素
女士在服务场合的仪容要点
男士在服务场合的仪容要点
关于在服务场合的仪容禁忌
3、着装配饰的穿搭要点
女士在服务场合的着装要点
男士在服务场合的着装要点
关于在服务场合的着装禁忌
第三部：无声语汇——表情礼仪的价值
1、亲切温暖的动人微笑
微笑是产生信赖的重要途经
微笑是最重要的服务技能
微笑是不受限制的服务语汇
2、灵动有心的目光眼神
眼睛是我们心灵的窗户
不同情景下注视的区域
目光运用影响沟通效果
3、零度干扰的无声服务
“空气式”服务的要点
服务的最高境界“不打扰”
服务永远在客户开口前
第四部：举止有礼——仪态礼仪的运用
仪态礼仪的内涵与价值
优雅的举止可以提升服务品质
得体的举止能够弥补服务中的不足
恰当的举止能够增进双方沟通
2、站姿与坐姿的得体方式
服务站姿/交流站姿/礼宾站姿的运用
男士/女士不同服务坐姿的综合运用
服务行姿/服务蹲姿的核心要点运用
3、服务手势传递职业规范
各类服务场合手势的运用要点
服务手势是专业度与价值传递
服务手势需要团队的整齐划一
第五部：流程有序——服务环节的要点
1、迎接引导客户的礼仪
两人同行/三人同行/四人同行的要点
迎接引导时服务人员与客户的站位关系
遵循“客户优先”及“安全第一”原则
2、介绍握手环节的礼仪
介绍礼仪的核心与顺序要点
握手礼仪的核心与顺序要点
服务在于与客户交往的细节
3、称呼送别客户的礼仪
饱满的送别服务，有始有终
呈现一致的服务理念，注重“客户维护期”
重视“末轮效应”，利用“余额告别法”
第六部：沟通有礼——服务语言的艺术
1、服务沟通的三A原则
接受原则/重视原则/赞美原则
准确性原则/准确性原则/及时性原则
沟通的基础是习惯与观念的改变
2、学会倾听去用心感悟
下载倾听/事实倾听/同理倾听/生成式倾听
倾听他人表达是吸纳信息的手段
养成倾听的习惯/做一个好的听者
3、智慧表达说暖心语言
服务语言的分类与场合运用
软垫式服务用语的温度传递
常见服务场合中的语言运用
第七部：服务升级——未来发展的进阶
服务态度是永恒的基石
客户是企业和员工经济效益的源泉
服务意识是优质服务永恒的根基
优质服务型/热情友好型/漠不关心型/按部就班型
创新服务是必须的突破
服务具有时代性/发展性
创新服务是要与时俱进
创新服务不能离开本源
超越期望是我们不断的追求
为客户创造源源不断的惊喜
客户满意度来源于客户回头
夯实服务根基保持长期主义
第八部：服务价值——创造效益的法宝
正确认识什么是价值
客户层面/员工层面的价值体系
价值来源于我们与客户共同创造
服务价值决定服务价格
学会挖掘和创造价值
挖掘客户的深层需求
解决客户的各类问题
创造我们与客户的链接
用礼仪提升服务价值
服务最终让我们遇见更好的自己
服务礼仪提升员工的品德修养/资历/专长
提升员工的发展意识/自主力/观察力/阳光心态
总结，回顾，分享
