主讲老师: 李恩（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
曾任谱尼测试（上市公司、综合性检验认证集团）培训总监曾任巴黎老佛爷百货（世界品牌500强）大中华区服务效能顾问曾任北京中康医学研究院副总经理曾任北京广播电台、河南电视台、四川电视台、郑州电视台主持...
主讲课程：
演讲表达《让客户快速成交的营销演讲》《如何成为一个高影响力的商务演讲高手》《高层管理者镜头下的表达技巧》形象礼仪《商务礼仪在职场与人际交往中的运用》《服...
政务礼仪及政务接待行为规范课程大纲详细内容
课程分类： 商务礼仪
课程目标：
深刻理解优质政务服务的重要性
通过用户心理分析掌握政府客户的需求
掌握政务服务工作岗位的闭环服务流程
能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益
课程对象：政务接待人员、toB的政府客户销售人员、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士
课程时间：1-2天（6小时/天）
一、如何建立职业化的服务心态？
1、态度＞技能，细节造就完美
2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止
3、内强个人素质、外塑企业形象
示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！
二、如何打造职业化政务接待人员视觉形象？
1、面容修饰及其误区
2、男士政务着装形象
3、男士政务着装搭配技巧
1）日常场合着装搭配
2）宴会场合着装搭配
3）谈判/签约场合着装搭配
4）服务场合着装搭配
4、女士政务着装搭配技巧
1）女士政务往来形象：
示例：女士服务仪容、仪态要领
示例：女士职业妆容打造
示例：女士政务服装的挑选与穿着要领
2）首饰配饰搭配技巧
5、与政府客户商务交往仪态禁忌
6、员工自我形象扫描
示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处
三、职业化政务往来人员（销售、接待等）应当有什么样的行为举止？
1、有效的见面礼节
1）致意：老顾客/新顾客
2）称谓：放大身份和尊严
3）握手：体现修养与风度
4）寒暄：必要但适可而止
5）介绍：不仅表达尊与次
6）名片：方寸世界的艺术
2、政务客户接待礼仪
1）客户接待前的了解
2）接待及细节的安排
3）迎三送七、三声三到
4）政务客户接待的行为协助
陪同引导中方位要求
引领的协助细节：进出电梯/房门
5）接待中如何照顾全体
6）陪同中讲解介绍礼仪
7）与国央企、政府等单位合作，应如何安排座位？
会议位次安排礼仪
示例：不同会议场合的位次安排
区别：党政机关、国央企客户与一般客户的位次安排区别
示例：位次安排的注意事项
政务乘车礼仪
示例：各种车辆乘车位次的安排
示例：乘车位次的禁忌
8）接待中如何得体送客
9）客户接待中常见禁忌
3、政务客户拜访礼仪
1）政府客户拜访预约艺术
2）何时到达时机要求
3）拜访有效的开场白
4）如何使用接近语言
5）人际关系黄金距离
6）拜访中告辞的时机
7）政府客户拜访禁忌行为
互动：现场模拟拜访现场
四、小餐桌大交际，你了解政务场景中餐桌上的交际艺术吗？
1.邀约时机与艺术
2.点菜艺术的表达
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌话题的艺术
5.与领导同桌要求
6.作客的餐桌礼节
五、什么样的沟通语言能让你获得政府客户百分百的认可？
1、交谈沟通艺术
1）获取好感的法则
2）了解客户/选择话题
3）如何用客户语言说话
4）客户拒绝的处理艺术
5）客户交谈沟通的禁忌
6）表达出对产品的喜爱
7）客户交谈沟通的障碍
8）沟通特殊情况的处理
9）交谈沟通的微表情
示例：小组练习沟通中的微表情
10）商务沟通中的忌语
2、内部交往沟通
1）尊重领导是天职
随和并非可以随意
汇报的时机与礼节
2）尊重同事是本分
团结合作/摒弃私情
换位思考/积极配合
六、职业化政务服务人员遇到冲突怎么处理？
1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”
1）顾客投诉的价值
顾客的投诉是礼物
顾客投诉的信息是宝贵资源
顾客投诉是维护顾客关系的良机
2）顾客投诉的快速反馈
现场应急反应——维护良好环境氛围
让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
充分道歉——控制事态稳定
收集信息——了解问题所在
再次征求顾客意见——提出解决方案
3）顾客投诉的原因分析
4）顾客投诉的解决方案建议
5）投诉正是忠诚用户的一大特征
6）顾客投诉的长期跟踪服务
2、政府客户投诉“现场处理”技巧
1）更好解决问题的技巧
为顾客提供选择
诚实的向顾客承诺
适当的给顾客一些惊喜
2）投诉用户的情绪引导
发生歧义时不要争论
不要一一回答，把握重点
适当提问分散用户注意力
3）认同顾客的感受
正确归类顾客的表现
换位思考
响亮的告诉用户你理解他
4）明确立场，学会和顾客说“不”
5）“听”的技巧
适时回应
适时重复
培养足够的耐心听用户把话说完
6）提问的技巧
开放式的提问
封闭性的提问
引导性的提问
7）对付难缠顾客的技巧
威吓型
发牢骚型
否定型
无所不知型
拖延型
8）顾客的无礼要求如何处理
看看顾客的“无礼要求”有没有共性
使用适合的表达技巧
七、与政府客户沟通时这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？
1、电话礼仪
1）电话三要素
2）拨打和接听准备
2、手机礼仪
1）不同场景下的手机使用
2）短信如何得体的发送
3、微信礼仪
1）微信使用的10大禁忌
2）微信群的注意事项
3）朋友圈三准则
4、电子邮件礼仪
1）关于标题——电子邮件的灵魂所在
2）关于称呼与问候——细节中体现尊重
3）邮件中的格式礼仪
