主讲老师: 吴娜（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
房地产客户关系管理专家16年标杆房企客户关系管理任职经历标杆房企年度优秀品质交付奖获得者多年标杆房企年度区域星级讲师获得者现任TOP20强房企大区客户关系部门负责人中国环境管理学院...
主讲课程：
《做第三只眼睛：标杆房企如何实现完美交付经典案例剖析》《业主投诉、冲突与危机化解》《物业管理企业服务满意度提升》《润物细无声一客户满意度提升攻略》（售后）《润物细无声一...
业主投诉、冲突与危机化解课程大纲详细内容
课程分类： 冲突管理客诉处理地产管理技能
课程目标：
1、 理解并知道投诉发生行为的表现；
2、 掌握舆情管控工具，媒体介入应对技巧；
3、 掌握群诉处理方法，有较好的风险预见性，学会见招拆招；
4、 客户心理预期降低技巧的把控；
5、 单个投诉由不满意变为满意关键点的掌握；
6、群诉处理应急团队的组建方案及联动机制的管理；
课程对象：项目总经理、营销总、客服总监、客服经理、客服主管、物业经理、物业管家；
课程时间：6小时/天
一、对业主投诉的认知
1、 业主投诉的标准和类别
2、 业主投诉和冲突发生的条件
3、 业主投诉的来源
4、 业主投诉的阶段
5、 业主投诉的效应
二、业主投诉管理工具
1、业主投诉发生条件及情景
2、投诉中业主的心理及反应
3、投诉沟通的基本原则及应对策略
4、业主投诉可能的结果
三、投诉发展四个时期的投诉管理措施
1、投诉酝酿期处理路线
2、投诉潜伏期处理路线
3、投诉爆发期处理路线
4、投诉发展期处理路线
5、投诉善后期处理路线
四、实际案例分享
