主讲老师: 郑雪松（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
中国形象设计协会高级讲师上海世博会志愿者礼仪培训讲师国际NLP神经语言学认证执行师国家心理咨询师二级
主讲课程：
课程模块：银行优质服务营销体验设计参考课题：《银行服务营销升级与优质服务体验设计》、《营业现场管理及服务流程》 培训对象：厅堂服务关键岗位课程模块：银行营业厅服务标准及应急处理能力参...
变诉为金——银行投诉处理与应对课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理银行网点管理
课程目标：
充分认识投诉处理对企业发展的重要意义
了解客户投诉的主要类型特点，从客户心理层面导入，换位思考，正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧
面对客户挑战，重塑服务心态，具备正向情绪影响力和亲和力，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；
针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户投诉处理专家；
建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程对象：行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任
课程时间：1 天（6小时）
一、追本溯源——培养积极主动的服务意识，正确认知客户投诉
1.什么是服务意识，检测自身的服务水平中国银行业客户投诉的严峻形势
投诉发生范围广频率高
不同银行投诉量差异较大
四类问题客户投诉最严重
二、将心比心——投诉客户心理诉求分析
1.投诉客户的两大分类
对业务处理不满意，问题得不到解决
对服务不满意，对服务人员的态度及接待流程不满 2.投诉客户的三大需求
希望问题得到解决
希望情绪受到关注
希望对自己的服务更加优质
三、预防投诉——客户投诉规避技巧
1、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设
2、提高客户忠诚度，防止客户流失
3、提升客户体验，避免客户投诉
4、培养服务意识，强化服务水平
【研讨案例】 客户为何排队办理业务不愿意等待？ 5、有效管理客户期望值
四、客户投诉现场处理技巧
先处理情绪再处理事情
1.处理投诉应对话术：有情绪的话术、理清问题背后原因的话术、无法满足要求时的话术
2.投诉处理起步法则：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务
3.处理疑难投诉的方法技巧
4.搁置处理、三换原则、退让技巧
五、现场演练——投诉典型案例预演总结
【课堂练习】投诉场景应对话术模板、情景演练、案例分析
