主讲老师: 王思语（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
王思语老师曾经受邀担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，...
主讲课程：
商务礼仪课程：《国际商务礼仪》《商务接待与拜访礼仪》《商务形象塑造》服务礼仪课程：《礼赢服务》《物业服务与投诉抱怨处理》《银行服务礼仪》...
服务礼仪与投诉处理课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务客诉处理
课程目标：
提升服务人员职业化形象与职业素养
增进服务人员与新老客户的信赖感与融洽度
学会识别客户心理需求，增加企业绩效
提高客户满意度，减少客户流失和投诉
全面塑造企业品牌形象，树立社会影响力
课程对象：
课程时间：1天（6小时/天）
一、服务意识提升
思考：礼仪的内涵？
什么是服务意识？
服务礼仪的根本是什么？
好的服务是靠创造出来的
五心服务——心有了，就一切都有了
分享：如何判定客户真正的需求？
讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？
体验经济时代的到来
客户要的是什么？
二，服务礼仪与客户接待
“首因效应”决定你的成功
男士仪容仪表形象管理
男士职业着装的规范与禁忌
女士仪容仪表形象管理
女士职业着装的规范与禁忌
客户的需求心理决定了服务人员的服务形象
接待客户的仪态标准训练
微笑服务接待礼仪
（1）眼神的运用
与客户沟通时注视的部位，角度，技巧，时间
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑视频
微笑服务训练目标
接待手位指引与训练
物品递接礼仪与训练
鞠躬礼的分类与适用场景
乘坐电梯的礼仪：
（电梯中的位置、眼神、禁忌）
客人引领
（走廊，楼梯，电梯引导的方法与指引手势）
接待客户会谈位次礼仪
奉茶礼仪：
奉茶礼仪的方法，注意事项与禁忌
接待客户语言表达的艺术
称呼礼仪：不同客户的称呼方式
问候礼仪：不同客户的问候方式
介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？
名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？
握手礼仪：握手的原则与禁忌
三，沟通技巧与客户投诉处理
沟通对人际关系的影响
了解中国式沟通的特点
沟通的3A原则
沟通中的“看”“听”“说”“动”
服务人员沟通语言艺术表达
与领导如何进行有效沟通
与同事之间如何有效沟通
认识性格色彩——不同客户如何进行沟通
电话销售技巧语言表达
认识客户投诉？
客户投诉的四种需求认知
投诉处理人员应具备的六种心态
倾听客户的基本技巧
有效处理投诉技巧的七步骤
避免客户投诉十三条禁语
掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉
