主讲老师: 郭晓冰（培训费：2.5-3万元/天）
工作背景：
在工商银行工作22年，涉猎银行会计、出纳、储蓄（个人业务）、纪检监察、人力资源、行长办公室、研究室等多个业务及行政管理部门。
主讲课程：
《商业银行精细化管理系列培训》《人际沟通技巧》《引导员技能》《领导力与执行力》《高绩效团队建设》《商业银行营业网点管理艺术》《商业银行客户经理营销技巧》...
客户投诉与纠纷处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
课程对象：客户经理、大堂经理、柜员
课程时间：6小时
一、服务人员的角色定位
1. 服务人员工作职责
2. 服务人员应该具备的素质
3. 职业发展
二、商业银行优质服务
1. 商业银行优质服务的源起与发展
2. 为什么要提供优质服务
3. 网点转型对优质服务的要求
4. 客户预期理论
三、银行服务基本沟通技巧
1. 心态沟通：换位思考
2. 语言沟通：一言一语总关情
3. 行为沟通：一举一动发乎礼
4. 借力沟通：转移视线
四、服务中的危机类型
1. 业务差错
2. 服务引起的投诉
3. 客户反悔
4. 新闻媒体
5. 市场经济形势变化带来的影响
五、处理投诉的原则
1. 现场快速分流
2. 平息客户的情绪
3. 解决客户问题
4. 化投诉为商机
六、投诉处理通用模型
1. 侧耳倾听
2. 耐心询问
3. 夸张记录
4. 真诚道歉
5. 解决问题
6. 友好结束
七、客户投诉处理技巧
1. 心理暗示法
2. 调侃说明法
3. 承认错误法
4. 现场疏导法
5. 安抚定心法
6. 移花接木法
7. 解决方案法
8. 征求意见法
9. 以退为进法
10. 斗智斗勇法
八、投诉处理注意事项
1. 经验不足
2. 态度不好
3. 急于解释
4. 缺乏耐心
5. 盲目承诺
九、 银行网点现场突发事件管理
1. 突发事件的类型
2. 突发事件的处理步骤
3. 突发事件的处理技巧
