主讲老师: 王毅（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
管理学硕士，经营学博士，副教授，中国百强培训师，中国营销领域十强培训师，中国优秀发明专利人，NLP执行师、导师，国际注册管理咨询师，高级职业经理人，国家首批高级英语、汉语导游，高级企业培训师、高级人力资源管理师、高级营销...
主讲课程：
独家品牌课程《智慧女神的迷宫—破解团队沟通的难题》《挑战巅峰体验—管理创新思维训练》《星际传奇—五项领导力巅峰体验》营销系列课程 《营销方案的策划与实施》《大客户营销》《营销项目的策划》 ...
《高端客户关系管理与维护》课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理
课程目标：
1、通过高端客户个性分析,掌握与不同类型高端客户的维护技巧；
2、通过满意分析与忠诚度分析建立良好的客情关系；
4、了解高端客户流失原因、分类以及个性化趋势，掌握高端客户挽留技巧及个性化服务策略；
课程对象：客户服务人员、高端客户经理
课程时间：2天，6小时/天
单元一：高端客户关系与企业发展
1、怎样才算是良好的高端客户关系？
2、良好的高端客户关系是企业发展的重要基础
3、要把高端客户从散养到领养
4、高端客户关系管理与维护的具体内容
5、高端客户关系管理对企业营销的促进
6、高端客户关系管理对销售人员的工作帮助
单元二：了解高端客户是关系管理的前提
1、不是每个高端客户都值得你去投入
2、确认究竟谁才是我们的目标高端客户
3、准确地搜集高端客户资料
4、从目标高端客户中找到属于我们的优质高端客户
5、优质高端客户的分类标准
忠诚度
满意度
贡献额
6、对高端客户关系进行有效分类
7、针对不同的高端客户关系，制定不同的维护策略
单元三：高端客户关系管理与维护的具体策略
1、要确认好与不同高端客户究竟要建立什么样的关系
2、想办法让你的高端客户感到物超所值
3、有效提高高端客户的忠诚度、满意度和贡献额
4、要特别重视高端客户服务，它为高端客户关系不断加分
5、高端客户服务的两大特征
程序性特征
个性化特征
6、打造高端客户服务的专属性
7、不同高端客户要采用不同的沟通策略
强势型高端客户
活跃型高端客户
和平型高端客户
挑剔型高端客户
中庸型高端客户
单元四：高端客户关系管理的模式及方式
1、高端客户关系维护的四大模式
关系同盟
情感帐户
产品策略
商务往来
2、常用的高端客户关系管理方式
短信
电话
邮件
拜访
沙龙
微博微信
宴请
礼品馈赠
单元五：如何有效地处理高端客户投诉
1、把高端客户的抱怨与投诉处理工作做在前面
2、高端客户投诉的心态与情绪分析
3、高端客户投诉处理，重情重义不重理
4、高端客户投诉的流程与步骤
5、高端客户投诉过程中的关键要点
先心情后事情
态度第一，技能第二
速度第一，结果第二
适当补偿
拥有一颗做朋友的心
6、如何把高端客户投诉与抱怨变为订单
单元六：高端客户关键管理的工具
1、个人高端客户一定要专属服务
2、固频、长期地维护会起裂变反应
3、个人高端客户日常记录与整理
4、高端客户关系维护过程中的结果追踪
5、运用高端客户关系管理软件CRM把工作做得更好
