主讲老师: 孙晶卓（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
曾任：中国国旅大连分公司接待部经理曾任：中国国旅深圳分公司接待/行政主管曾任：深圳华侨城集团旅游事业部客户/销售经理曾任：香港申维集团深圳分公司培训总监 讲师资历15年工作经验，10年旅游管理与大型...
主讲课程：
礼仪接待系列《礼由心生——办公接待礼仪与应用》《礼迎客来——商务接待礼仪与应用》《礼行千里——司机接待礼仪与实战》职场礼仪系列《礼仪赋能——职场商务礼仪素养提升》《礼赢职场——...
礼在心中——服务礼仪与投诉处理课程大纲详细内容
课程分类： 商务礼仪客诉处理
课程目标：
1．通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养，塑造产品价值，传递企业形象过程中的重要性，使每位学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的最高准则。
2．通过培训使每位学员建立起规范的服务礼仪，并把它运用到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。
3.掌握高效的与客户沟通的技巧，真正做到把知识转化为解决问题的能力。
课程对象： 服务行业相关人员
课程时间：6小时（1天）
课程共分六个单元
第一单元：服务意识，心态，理念
1：出色的服务态度、优质的服务理念
2：优质服务从心开始
3：行为+环境=意义
4：职业化态度：态度大于技能
第二单元：服务礼仪之职业形象塑造——亲切，简洁，雅致
职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。
一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多
1：首因哲学效应
2：规范的妆容设计——女士
3：简洁清爽的展示——男士
3：现场点评
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1：服务人员的着装规范——女士/男士
3：恰当配饰画龙点睛
第三单元： 服务礼仪之优雅的行为举止——举手投足皆风范
一：举手投足
1：标准站姿
2：标准坐姿
3：蹲姿基本要求
4：走姿基本要求
5：鞠躬礼与颔首礼的基本应用与规范
6：有请的手势与规范
7：递接与拾物
8：优雅仪态训练——礼仪操练习
二：眼神，目光与微笑
1：无声的语言——眼神的姿态与教养
2：目光-三秒钟转移法
3：亲切灿烂的笑容——微笑是世界的共通语言
4：一二三度微笑的应用
5：简易微笑训练法
第四单元：服务礼仪之专业得体——日常接待礼仪
1：了解令人不悦的服务表现
2：恰当的称呼与居间介绍
3：引导手势要优雅
4：传递美好的声音——电话礼仪
5：上下楼梯与电梯的引导方式
6：行进中与客户擦身而过该如何打招呼
7：会客室安排
8：如何开启会客室大门
第五单元：服务礼仪之高效沟通——以良好的结果为导向，注入服务的灵感
1：沟通之倾听
2：沟通之提问
3：沟通之赞美
4：引导客户比说服客户更重要
第六单元：投诉处理与报怨应对
1：客户是怎么样被我们的激怒的
2：他不过是想发泄一下
3：聪明地装傻
4：阻止纠缠的技巧
5：让客人感觉到你是同盟军而非敌人
6：以退为进——聪明的退让方式
7：以直报怨的内涵与适用
8：让他收到你的贴心和温暖
9：报怨处理流程与步骤解析
第六单元：情景案例与智慧演练
抛出难题，要求学员以团队合作、情境模拟的方式给出解决方案，综合考评学员把礼仪知识、服务意识融入到实际工作的能力。
（本单元根据客行业与岗位，会设计不同的情景让学员参与其中，通过讨论与角色扮演的方式共同解决问题，梳理出标准的处理流程与方式，真正让服务礼仪落地为服务效能。）
