主讲老师: 崔海芳（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
16年商业银行实战经验《党建+消保》课题研发导师中国战略型人才库管理中心高级培训讲师国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师ISE国际服务效能督导师中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师...
主讲课程：
《党建+消保——消费者权益保护管理》《“保”你满意——保险消费者权益保护》《“诉”手有策——消费者投诉场景化应对技巧》《魅“礼”无限——消费者服务礼仪与效能提升》《金融消费者权益保护与...
金融消费者权益保护与投诉处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理金融
课程目标：
●了解消费者权益保护内容，为日常消保管理工作奠定基础
●熟悉消费者权益保护新形式，有效提高管理者工作效率
●通过同行业案例分析，掌握消保管理工作重点
课程对象：各部门负责人、网点负责人、消保专员等
课程时间：1天，6小时/天
第一讲：银行消费者权益保护概述
一、消费者权益保护内涵
1. 传统金融服务中的消费者
2. 非传统金融服务中的消费者
3. 消费者权益保护的意义
4. 加强金融消费保护的必要性
二、费者权益保护工作的形成思路
1. 工作思路
2. 工作原则
三、消费者权益保护工作的主要内容
1. 事前
2. 事中
3. 事后
四、银行消费者的八大权利与案例分析
1. 金融消费者财产安全权
案例：伪卡交易使客户财产受损，银行承担全部责任
2. 依法求偿权
案例：私力救济与公力救济
3. 知情权
案例：老王存款变保险
4. 自主选择权
案例：贷款业务搭售ETC卡
5. 公平交易权
案例：格式化免责条款有违公平原则，不再是银行保护伞
6. 保障金融消费者受尊重权
案例：鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪
7. 信息安全权
案例：购买客户信息，进入客户账户盗刷
8. 受教育权
案例：大堂经理拒绝受理咨询，导致媒体投诉
五、金融机构的主要义务
1. 遵守法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理消费者交易请求
4. 保护消费者信息
5. 交易有凭有据
6. 妥善处理投诉
第二讲：制度落实与重点
一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（简称五号令）出台对金融机构的要求
1. 《五号令》主要解决了哪些问题？
2. 《五号令》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护？
3. 《五号令》对金融机构提出的新要求有哪些？
二、《个人信息保护法》对金融机构的影响
1. 个人特殊信息，金融机构如何合规处理
2. 哪些信息金融机构应单独取得
3. 金融机构取得单独同意的方法
4. 金融机构该如何应对同意撤回权
第三讲：典型案例法理分析与意见
一、金融消费者个人信息保护的规范分析
1. 法理分析：个人金融信息保护的现状及建议
2. 中立评估意见：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析
二、金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析
1. 法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权
2. 中立评估意见：理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析
三、行内最新典型案例分析
1. 情景再现
2. 案例分析
现场案例分享与点评
第四讲：商业银行舆情风险管理
一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
1. 客户不满或损失曝光
2. 员工有意或无意曝光
3. 记者采访曝光
4. 其他原因曝光
二、如何预防客户向媒体曝光
1. 客户媒体曝光的目的与心理分析
2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光？
三、内部员工曝光原因分析及管控机制
1. 员工曝光常见原因及案例
2. 规定员工公众言行
3. 发现并引导员工心理健康
4. 培养员工危机意识
5. 规范内部管理机制
6. 制订危机应对策略
四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题
视频案例：大V愤怒取走500万
讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？
1. 银行如何管理声誉风险
2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关
第五讲：典型案例法理分析与意见
一、金融消费者个人信息保护的规范分析
1. 法理分析：个人金融信息保护的现状及建议
2. 中立评估意见：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析
二、金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析
1. 法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权
2. 中立评估意见：理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析
三、行内最新典型案例分析
1. 情景再现
2. 案例分析
现场案例分享与点评
回顾与总结
