主讲老师: 祁娜（培训费：2.5-3万元/天）
工作背景：
中国社科院经济学在读博士北京大学心理系研究生国家注册二级心理咨询师清华大学心理学系“抗击疫情心理援助”资质焦点解决短期治疗(SFBT)心理咨询师加拿大多伦多大学高效焦点解决(SFBC)心理教练中国...
主讲课程：
商务礼仪类：《高端商务礼仪+涉外商务礼仪+销售商务礼仪+服务商务礼仪+职场办公礼仪》心理学应用技能类：《科学解读情绪与压力--让情压成为生命助动力》《独特女性管理者--心理学领导魅力塑...
优质客户服务与管理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务
课程目标：
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环"的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课程对象：
课程时间：1天
第一部分：培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
1）超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
2）附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
3）基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
1）商品——直接
2）服务——直接
3）企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
1）可靠性——态度
2）响应性——反应
3）安全性——专业
4）移情性——耐心
5）有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分：客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
1）要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5-7倍；
2）要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
3）企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
4）一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
6）提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
1）90%的客人会避开差的服务公司
2）80%的客人会找服务好的公司；
3）20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
4）回头客会为公司带来50%——80%的利润；
第三部分：投诉是金——正确认识客户投诉与应对处理的方法
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
五、处理客户投诉与抱怨的方法
1、处理投诉的基本方法
3、处理疑难投诉的技巧
4、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
5、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
6、弹回式服务弥补技巧
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的七点法
六、重大投诉处理
七、不回避并找出原因
