主讲老师: 王思语（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
王思语老师曾经受邀担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，...
主讲课程：
商务礼仪课程：《国际商务礼仪》《商务接待与拜访礼仪》《商务形象塑造》服务礼仪课程：《礼赢服务》《物业服务与投诉抱怨处理》《银行服务礼仪》...
五星饭店服务礼仪课程大纲详细内容
课程分类： 商务礼仪
课程目标：
掌握服务礼仪与职业化素养
提升企业全体员工职业化形象
增进服务人员与新老客户的融洽度
全面塑造优质企业服务形象，树立饭店品牌形象
课程对象：
课程时间：2天（6小时）
模一，服务礼仪的内涵是什么？
思考：服务礼仪的根本是什么？
分享：如何判定客户真正的需求？
讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？
优秀员工必备的四项能力
如何让被动服务变为主动服务
五心服务——心有了，就一切都有了
模二，饭店服务人员职业形象塑造
服务人员的角色定位
“首因效应”第一印象
如何建立良好的第一印象
服务人员仪容仪表形象管理（男士）
男士仪容仪表形象标准
男士职业形象禁忌
男士着装规范与禁忌
服务人员仪容仪表形象管理（女士）
女士仪容仪表形象标准
女士职业妆容打造
女士职业形象禁忌
女士着着装规范与禁忌
佩戴首饰的规范与禁忌
客户的需求心理决定了服务人员的服务形象
模三，客户接待礼仪专项训练
服务人员仪态训练
（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）
微笑服务礼仪
（1）眼神的运用
与客户沟通时注视的部位，角度，技巧，时间
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑视频
微笑服务训练目标
不同场景手位指引与训练
物品递接礼仪与训练
鞠躬礼的分类与适用场景
称呼礼仪：不同的称呼方式
问候礼仪：不同的问候方式
介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？
名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？
客人引领
（走廊，楼梯，电梯引导的方法与指引手势）
如何引导入座？
乘坐电梯的礼仪
电梯中的位置、眼神、方位，注意事项，禁忌
奉茶礼仪
奉茶的注意事项
奉茶礼仪的注意事项与禁忌
模四，良好饭店服务心理培养
饭店服务的五感六觉
人际知觉对客户的影响
服务人员的感知觉服务运用
了解客户的需要（内在，外在）
饭店服务中的情绪与情感
常见的人际交往心理障碍
掌握人际吸引规律
与客人交往的原则与禁忌
饭店员工劳动心理管理
讨论：富士康连续跳楼事件原因与处理办法
情绪压力管理
饭店员工减压法
模五，了解人际交往与沟通技巧
工作团队与沟通技巧
与上司沟通的五个技巧与诀窍
如何与老虎型的上司沟通
如何与考拉型的上司沟通
如何与孔雀型的上司沟通
如何与猫头鹰型的上司沟通
同事之间沟通的五大要点
电话沟通的技巧
有效沟通的五大原则
沟通的十大禁忌
沟通中的“看”“听”“说”“动”
有效倾听的原则
四类客户性格色彩沟通技巧
性格色彩与测试
