主讲老师: 张淑秋（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
15年培训经验，善长精准把握企业培训需求2004年开始，张淑秋深入研究礼仪及沟通与个人成长、与企业发展的关系，至今受训企业达1500余家，学员人数近100，000人，客户涵盖金融、地产、通讯、科技、航空、制造、公...
主讲课程：
1、《新情境商务礼仪》2、《高端情境商务礼仪与沟通应用软实力》3、《职业形象塑造与现代商务礼仪》4、《卓越客户服务礼仪与服务技巧》特训营5、《商务礼仪与职业素养》
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高端情境商务礼仪与沟通应用软实力课程大纲详细内容
课程分类： 商务礼仪
课程目标：
1.解决实际问题：
塑造良好的职业形象，帮助养成良好的职业习惯；切实解决学员实际工作中的问题，让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
2.强化企业文化：
通过提升学员个人能力和职业素养，深刻理解企业发展与员工行为的关系，极大地强化了企业文化，助力了团队凝聚力。
3.掌握专业知识：
帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟，掌握沟通的要领，提升沟通的智慧。
课程对象：各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。
课程时间：2天（共12小时）
【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？每个人提出自己工作中的难题，一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。
一、商务礼仪概述
礼仪的定义与特征
1.商务礼仪的作用
2.商务礼仪的基本原则与要求
3.【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质
二、职业形象塑造
成功形象的重要性
1.个人形象=企业形象，你不可不知的职业化着装规范
你的形象价值百万，不修边幅的人在社会上没有影响力
女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
有的放矢，精准表达自我形象
2.如何建立黄金第一印象
以终为始，设计自我形象：
确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
穿出职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
穿对的衣服，而不是喜欢的衣服
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场？
国人常见仪容仪表“雷区”点评：
3.发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范
不同场合的得体着装
4.【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
5.【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你
三、商务接待与拜访礼仪
会面礼仪：
1.迎送礼仪
【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？/送客送到哪里？/重要客户迎送的注意事项
初次见面，如何称呼与问候？
【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
完美的自我介绍
介绍同行者与被介绍的优先与次序
握手的次序与注意事项
交换名片，细节的处理
【情境互动】快速认识，得体交际
接待与拜访礼仪：
2.不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
商务接待礼仪：
基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
陪同引领的礼仪：
谁为谁开门
推或拉门时谁先进
转门的处理
在走廊时让客户走在哪边
上下楼梯的次序
乘座电梯的次序
在会客室门口怎么做得体
优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？
位次礼仪：
3.尊位的概念和特点
常见商务情境的位次排序：
乘车，哪个座位是尊位？
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句话
四、餐宴礼仪与酒桌文化
中餐礼仪文化
1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
1)商务宴请的流程及席位安排
2)确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请
订菜：喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？
【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
商务宴请技巧
3)致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4）如何调节席间气氛？
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
5）如何达成宴请的主要目的
西餐礼仪简介
2.西餐着装要求/西餐餐具与用法/西餐席位的排列/美酒配佳肴
1)【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯/敬酒/品酒
西餐上菜顺序/西餐礼仪细节/西餐宴会的禁忌/西餐餐巾的用法
2)【情境演练】优雅吃西餐
五、沟通礼仪与技巧
沟通的两大基本问题
1.人际关系在沟通中具有重要价值
学习建立情感账户让沟通更高效
沟通三要素
2.声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练：我的笑容价值百万美金/眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
学会倾听
3.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【情境解析】区分不同表现的听的习惯
适时提问
4.如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？
善于表达
5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
六、因人而异的沟通风格
个人性格特质不同，则行为方式不同，导致沟通风格不同
1.人的五种性格类型及其对应的沟通风格
2.现场测试：认识自己的沟通风格
分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
五种不同沟通风格的优势和劣势
3.【案例分析】“为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
如何在沟通方面扬长补短，超越自我？
4.【问题探讨】面对一个掌控型的客户，你该怎样做更得体？
【问题探讨】如果你是一个自我型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之高效沟通？
5.【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【案例分析】酒桌看人，准确快速，从容应对
七、礼仪与沟通，相得益彰
礼仪素养快速养成之道
1.沟通能力持续提升路径
2.课程总复习与学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！
