主讲老师: 何慧（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
IBC国际礼仪丽人汇创始会长中国香港国际礼仪研究院高级讲师清华大学华清园人力资源研修班礼学老师印度ONENESS大学情绪管理教练资质CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委世界500...
主讲课程：
《地产商务礼仪及职业素养》《电话网络客服人员线上服务沟通技巧》《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》《服务沟通黄金三技巧》《服务礼仪》《服务效能》《高情商女...
礼赢人心——精品服务礼仪课程大纲详细内容
课程分类： 商务礼仪
课程目标：
1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态
2、掌握服务礼仪各细节及运用
3、掌握服务中的肢体语言密码识人读心，精准服务营销
4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手
课程对象：服务型企业中层、及各部门岗位工作人员
课程时间：2天，6小时/天
第一讲、精品服务礼仪——服务驱动力
头脑风暴：
1、导入服务礼仪的重要性及原则
1）优质服务的定义
2、服务意识--对服务人员的岗位要求
1）有没有服务意识--服务就是为别人工作!
案例分析：《轰动全国的服务引起的血案》
3、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
4、什么是优质客户服务
小组讨论：你所经历最棒的优质服务？
5、结论：优质客户服务从哪儿而来
1）客户感知vs.客户期望
2）服务对于我的价值在哪？
案例分析：《超级香港之行》《最贴心的酒店服务》
第二讲、人气爆棚的服务亲和力----形象塑造（示范+演练）
1、首因效应——3分5秒征服世界
1）别人眼中的你体验游戏
2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”
3）良好职业形象“TPO+W”法则
2、仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造
2、仪容礼仪--男士职业形象打造
1）男士发型打造
2）男士干净整洁面容打造方法
3）男士着装规范：西装、TOP心理学
3、仪容礼仪--女士职业形象打造
1）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)
2）女士职业妆容打造
4）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰
5)女士工作制服穿着禁忌及丝巾搭配
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表
4、阶段性总结及承上启下
第三讲、服务从业人员仪态训练（实操+演练）
1、服务接待标准站姿
1）男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
2）女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
3）站姿中面部表情训练
4）站姿体态训练方法
2、服务接待标准坐姿
1）男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
2）女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
3、带客服务中的标准行姿
1）男士标准行的规范--理论讲解+实操训练
2）女士标准行的规范--理论讲解+实操训练
5、端，拿，递，送服务流程规范
1）端拿递送的规范--理论讲解+实操训练
2）端拿递送的注意事项
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
6、阶段性总结及承上启下
第四讲、礼仪的实际服务运用——细节决定成败
1、引领接待鞠躬礼仪
1）鞠躬礼仪的起源
2）明确鞠躬礼仪要求
3）鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练
2、引领礼仪
1）引领人员方位
2）引领手势--理论讲解+实操训练
3）引领手势：企业手势操训练
3、敬语礼仪
1）礼貌用语种类
2）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
4、文明用语使用方法及注意事项
1)语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2)称呼礼仪----陌生客户如何称呼熟悉的客户如何称呼
3)问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
4)赞扬他人的技巧
5)引导、分流客户的语言技巧
6)产品介绍的语言技巧
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
5、亲和力训练——微笑礼仪
1）微笑礼仪的标准
2）筷子训练法--理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
6、服务接待座次礼仪
1）乘车礼仪
2）会议座次
3）电梯礼仪
情景剧小品：《接到上级指派的接待任务》
7、通讯礼仪——正确使用工作场景中的电话
1）接听电话及打电话话术
2）听电话前、中、后的的规范流程
3）现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表来评分、点评
8、阶段性总结及承上启下
第五讲、客户投诉处理及沟通礼仪
1、如何针对顾客身份去抓住顾客--特殊顾客分类
1）弱，病，残分类及特性
2）老，小，孕分类及特性
3）13种普通客户类型解析
2、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2）自身失误立即道歉
3）受了委屈冷静处理
4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
3、投诉处理流程
1）服务业客户投诉五步法
2)如何将投诉处理预防在发生之前
3)如何在客户投诉过程中有效处理投诉
4)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意
案例：《难忘的一次投诉处理经历》
4、现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟
5、阶段性总结及承上启下
第六讲、课程回顾及学习评估
1、学习成果分享
2、学习计划：工具表的运用及落地计划
3、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念
课程工具汇总：
