主讲老师: 张宁(西安) （培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师中华全国总工会文工团礼仪培训师CVCC高级礼仪培训师CVCC高级银行服务礼仪规范督导师中国管理科学研...
主讲课程：
金牌课程1.《智慧服务赢在厅堂》——服务礼仪与服务效能提升2.《银行新服务服务更有型》——服务意识与服务管理3.《服务升级体验致胜》——银行千百佳网点“七维”打造”/服...
智慧门店服务升级 产能提升——XXX金牌店长多维能力提升训练营课程大纲详细内容
课程分类： 金牌店长客户服务
课程目标：
1.了解金牌店长角色定位及胜任能力要求；
2.掌握服务现场管理及客户识别推荐技巧；
3.学习VUCA时代服务营销管理前言知识；
4.如何把“感觉营销”变为“感动营销”；
5.深度挖掘店长的内在职业价值与使命驱动；
6.熟知高效团队打造的方法以及提升凝聚力
课程对象：服务行业中的店长
课程时间：3天
一、金牌店长的自身角色定位与胜任
1、零售终端竞争之机遇与挑战
2、店长的六大角色
a.作为门店领头羊的六大角色
①夹心饼②指挥官③兴奋剂④调和者⑤协助者⑥培训者
b.作为门店大家庭的“四好”角色转换
①好“太太”—做好本职树榜样
②好“媳妇”—上司职务代理人
③好“妯娌”—部门协作创绩效
④好“妈妈”—带人带心还带性
3、作为店面营运的四大目标
①核心目标②业务目标
③客户满意度目标④关键四种能力目标
4、店长每天开门7件事
①清洁②传达③分析④培训⑤激励⑥陈列⑦复核
5、成功店长应有的职业态度
6、金牌店长的使命与内驱力
二、金牌店长需具备的服务管理能力
1、顾客服务在企业价值链中的地位
2、服务意识和服务态度
3、服务形象
4、服务礼仪
5、服务流程规范
6、有效处理顾客投诉
7、全面顾客满意管理及客户应对技巧
8、客户满意度提升的关键要素
三、金牌店长所需具备的客户营销挖掘能力
1、店面服务的四大特点：
无形性，异质性，循环性，非储存性
2、店面服务通常涉及的两个概念：
客户满意度和客户忠诚度
3.建立信任是服务的前提
4.需求本质是感受痛苦和销售快乐
客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦
需求是需要问出来的，如何提问题
5.挖掘需求并转化需求是根本
SPIN销售探寻需求法
6.体验营销—为服务和产品增加胜算
7.展示解决方案/产品，亮出核心价值
8.异议处理，合情合理
9.洞察成交时机，要有引导力
四、金牌店长所需要的高效团队管理能力
1、优秀的团队特质
2、高效的团队沟通
a.何谓有效的沟通
b.店铺终端内常出现的沟通问题
c.有效沟通的程序重点
d.有效沟通的三大关键
e.有效沟通的技巧：聆听与询问
3、建设员工心态的激励艺术
a.激励的基础原理
b.影响员工良好心理状态的因素
c.店员的基本人际风格特点与应对方法
d.有效激励店铺员工的八种实用方法
4、目标导向的员工绩效管理与辅导
a.用目标管理你的团队
b.有效目标的特征
c.如何制订有效的工作目标
d.目标管理工具—目标计划书的分享与应用
e.如何调整员工接受辅导时的心态
5、如何开出高效的会议
a.早会：目标确认，技能演练，工作分配
b.晚会：工作检讨及建议
c.周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享
d.月会：目标确认，工作总结，群体激励
五、金牌店长所需要的有效营运七大“武器”
1、七种武器之一：《激情四射的早会经营表》
2、七种武器之二：《店面客户满意评价表》
3、七种武器之三：《员工岗位规范检查表》
4、七种武器之四：《班前检查表》
5、七种武器之五：《工作待办单》
6、七种武器之六：《销售目标管理表》
7、七种武器之七：《客户信息包》
六、金牌店长所需要的文化与自我管理能力
1、店铺“隐性文化”的含义与正负作用
2、文化与制度的区别
3、优质的店铺文化特征
4、建立店铺文化的二个重点
5、文化“落地”的实用方法
6、店长自我心态管理
7、店长情绪与压力管理
8、店长技能管理/知识管理/行为管理
9、店长的职业生涯规划
总结；回顾；分享
