主讲老师: 吕江（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
广东能进集团营销顾问国家注册企业培训师广东理工学校特聘专家国内著名零售系统操盘手世界500强集团企业运营总监广东省企业经营管理协会副会长
主讲课程：
销售类：《消费升级下的新零售运营》、《基于客户心理的销售技巧》、《盈利经销商》、《大客户销售与维护》、《门店双线运营---业绩倍增》、《服务营销》、《移动互联网时代经营型店长》...
客户服务管理课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务
课程目标：
课程对象：销售经理，售后经理，客服经理，客户服务代表等
课程时间：3天（20小时）
第一讲、分析应用-基于数据挖掘的经营分析实操
一、宏观分析方法——PEST分析
1、经济
2、政治
3、社会文化
4、技术
二、微观分析方法——波士顿矩阵
1、外部
2、内部
三、产品分析方法——SWOT分析
1、优势
2、劣势
3、机会
4、威胁
四、类别分析法
1、进店率
2、成交率
3、成交客数
4、购买件数
5、平均单价
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周转率
3、牛鞭效应
落地工具：《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》
第二讲：与客户对接的关系建立
一、与客户对接的关系建立
1、理解客户工作中的价值观
2、绘制与客户对接的同心环
3、理解不断高涨的客户需求
4、客户生命周期的区别对待
研讨：客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题
二、满意是客户关系的基础
1、管理好服务与销售的两个维度
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
5、教育你的客户如何正确接受服务
落地工具：《客户关系层级评估计分单》
三、营造忠诚的客户关系
1、再次销售与口碑传播的前提
2、赢得信任的服务管理流程
3、用承诺有效赢得客户信任
4、触动情感是最核心的客户关系
5、赢得客户感动的四要素
6、不满是赢得忠诚的最好机会
落地工具：《DISC性格分析模型》
四、客户忠诚计划实操技巧
1、与客户期望匹配的管理思路
2、首先要服务好基础性的客户
3、会员积分计划带来的利与弊
4、信息收集实施未来需求预测
5、积极建立与实施数据库营销
6、不同需求客户分级管理策略
7、会员俱乐部建立客户归属感
8、客户俱乐部策划与运营管理
9、让客户像粉丝一样追随企业
第三讲：客户关系的维护技巧
一、关键客户维护形式
1、硬件维护
2、软件维护
3、功能维护
4、心理维护
5、特色和附加维护
二、关键客户维护的技能要求
1、金融业务技能
2、市场营销技能
3、战略联盟技能
4、客户理财技能
5、情报调研技能
三、关键客户关系维护中的业务拓展
1、实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标
2、设计行动方案
四、常用的关键客户关系维护方法
1、上门维护
2、超值维护
3、知识维护
4、情感维护
5、顾问式维护
6、交叉维护法
落地工具：《三个短信一个电话》
第四讲、赢得忠诚的客户沟通
一、如何运用沟通的三种表达语言
1、文字语言
2、声音语言
1、肢体语言 ?
二、语言表达训练
1、游戏：依葫芦画瓢
2、全员参与
3、学员分享体验
三、感染力训练——语音语调语气
1、声音16真言
2、语速训练
3、情绪感染力训练
4、停顿的运用
四、肢体语言
1、游戏：快乐传真
2、全员参与
3、学员分享体验
4、肢体表达训练
五、文字表达的技巧
1、图文并茂
2、逻辑结构清晰
3、5W1H
六、沟通中的技巧
1、找到客户需求的提问方法
2、美妙接待赢得客户信任
3、用认同的方式与客户沟通
4、创造新需求的SPIN话术
5、对客户情绪的感同身受
6、依客户性格决定沟通方式
第五讲、客户异议处理技巧
一、异议处理的认知
1、何为异议
2、异议的价值所在
3、何为异议处理
4、客户异议分类
情景演示，案例分析
5、处理异议的基本原则
6、处理异议的要求
7、处理异议的禁忌
8、建立客户常见异议处理方案
情景演示，案例分析
二、异议处理的六大技法
1、亲和力
什么是亲和力
电话里具有亲和力的特征
声音控制力的修炼
听听看：哪个接线生更有亲和力？
练习：女性如何训练出优美而动听的声音
练习：男性如何训练出浑厚好听的声音
2、提问
两种提问方式
提问必须把握的规则
6大类问题
3、倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的三个阶段
倾听的四个小帮手
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
4、引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧
5、同理
何谓同理心
同理心有什么夹子
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
给自己一点同理
案例分享：我们与客户是平等关系
案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
错误的同理自己
6、赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
练习：如何赞美客户的笑声
赞美词汇的汇总
三、精准的异议处理对策
讨论：客户为什么会产生异议？
1、不同类型阶段的异议类型
2、四种典型的异议客户类型
3、拒绝型异议
拒绝型异议的3大具体表现
拒绝型的客户分类
无实质性进展的客户目的分析
情景演示，案例分析
4、信任型异议
针对销售过程的异议
针对销售人员的异议
客户本身的异议
针对公司可信度的异议
情景演示，案例分析
5、销售型异议
针对产品功能型异议处理
针对产品价格型异议处理
针对产品服务型异议处理
针对产品竞争型异议处理
情景演示，案例分析
6、谈判型异议
“拖”型客户惯用策略及处理技巧
“推”型客户惯用策略及处理技巧
“拉”型客户惯用策略及处理技巧
“磨”型客户惯用策略及处理技巧
“诈”型客户惯用策略及处理技巧
“逼”型客户惯用策略及处理技巧
“诱”型客户惯用策略及处理技巧
情景演示，案例分析
