主讲老师: 马琳（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
国内资深职场能力训练专家国际注册IPA高端情境沙盘认证讲师&复盘教练职业能力发展系列版权课认证讲师&翻转教练国家高级人力资源管理师&国家二级心理咨询师苹果—微联（国际）软件人力资源总监...
主讲课程：
企业管理《夺宝奇兵沙盘模拟——新任经理管理技能提升》、《打造高绩效团队——勇攀高峰情景模拟沙盘》、《克服团队协作的障碍》、《塑造卓有成效的管理者》《项目管理——巅峰之塔情景模拟沙盘》、《档案管...
客户投诉处理技巧课程大纲详细内容
课程分类： 客诉处理
课程目标：
1.掌握客户关系的重要性
2.掌握处理客户投诉的五步法
3.掌握识别客户类型的方法
4.掌握客户沟通的技巧和方法
课程对象：适合客服人员
课程时间：1天，6小时/天
★分组讨论：处理好客户关系的关键是什么？
第一单元、为什么要处理好客户投诉？
客户的满意度形成
第一印象
★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别
有利于达成沟通目的
让客户感到满意、舒服
★分组讨论：服务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？
服务不仅仅是满足客户的需求
客户服务需要关注客户的感知
第二单元、客户投诉处理的五步法
MOT行为模式一：奠定基调
沟通的白金定律
客户想要什么？
打动客户的“第一印象”
奠定基调的三个环节：
1.表达服务意愿
2.体谅客户情绪
3.承担责任
MOT行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
如何有效地了解客户真实需求？
分清客户的立场和利益
客户的四个需求
案例分析：巴士司机该不该被投诉？
MOT行为模式三：解决问题
如何设身处地为客户着想
-提出建议
-征求建议
-达成共识
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
-肯定客户
表示愿意灵活
调整客户期望值
寻求双赢的解决方案
角色扮演：遇到难缠的客户怎么办？
如何满足不同个性客户的不同需求？
PDP性格测试与对策
MOT行为模式四：总结回顾
思考：在结束购买，离开之前，你希望服务人员做什么，你会更满意？
近因效应
抓住收尾的时机，为客户提供适当的服务
案例分析：是什么关键时刻促成成交？
MOT行为模式五：完善跟进
案例分析：一份感谢信的威力
外部跟进的有效方法
内部协调的智慧
管理工具：客户管理台账的潜在客户与VIP客户
第三单元、客户投诉的沟通心法
★测试：客户投诉处理能力自我评估
如何与情绪激动的客户沟通
分析客户情绪激动的原因
性格对于客户情绪的影响
PDP性格分析与处理技巧
让孔雀型尽情发泄
对猫头鹰型同情理解
对老虎型避其锋芒
客户抱怨投诉处理的沟通技巧
3F倾听听技巧
有效反馈技巧
有力提问技巧
