主讲老师: 吴鹏德（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
11年实体企业从业经验/8年培训咨询经验经济学双学位学士AACTP国际注册行动学习促动师清华大学/中南大学/广西大学特聘讲师中国移动/中国电信/美的集团常年特聘讲师《超级销售-销售就该不留痕迹》版权课...
主讲课程：
《重塑成交-大客户超级实战销售强兵营》《重塑成交-客户拜访与超级销售强兵营》《可复制的销售力-超级销售话术训练营》《谈判生产力-谈判路径与双赢成交博弈》《重塑角色-技术工程师服务与销售...
重塑客情-客户关系的管理与危机化解课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务客户管理
课程目标：
● 了解时代背景下客情深化瓶颈，客户关系的迭代与升级新认知；
● 掌握互联网社交背景下，微信形象塑造的重要性与方法，传递个人价值；?
● 掌握客户关系递进中，提升亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法；
● 掌握非工作场合下，客情关系深化的交流方法；
● 掌握客情危机处理方法：创造安全氛围、管理客户期望、提出共建方案的方法；
课程对象：企业销售岗、客服岗等职员
课程时间：2天，6小时/天
第一讲：圈层升级-传统关系到新型关系
思考：反腐倡廉、采购流程透明化的背景下，传统客情还牢固吗？
一、经济飞跃40余年，买卖博弈3大变化
1. 诉求变化：从“身”经济到“心”经济
2. 天平变化：从卖方市场到买方市场
思考：新关系背景下，哪些传统销售模式正逐渐结束历史使命？
二、顺势而为-新经济背景下的客户关系3大升级
1. 维度升级：从亲密度到价值度
2. 方式升级：从主动到被动
3. 思维升级：从推销到吸销
三、风格定位-销售公关3种风格
1. 公关交际型
2. 专家技术型
3. 老实厚道型
第二讲：未动先谋-形象走在关系前-
一、4个维度重塑职业形象
1. 职业职位
2. 性格特征
3. 口碑评价
4. 兴趣爱好
二、撬动圈层-职业的人脉圈管理
1. 4象限人脉划分：潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉
2. 两个标准，检查人脉资源
3. 寻找3类“人脉网”
4. 中间人使用的4个原则
工具分享：“邓巴数”理论-155人脉清单
应用工具：人脉清单-客户资源检查与拓展
第三讲：重塑客情-从一见钟情到生死之交
章节核心工具：深度客情=亲密度*可靠度*专业度*价值度
一、初触客户-印象深刻的经纬定位法
情景分析：拜访客户，对方只给10分钟，如何开启话题？
1. 自我介绍-经纬双线定位法
2. 切入利益-价值说明引兴趣
3. 巧妙推进-导向下一步动作
落地工具：经纬定位法实战工具
情景讨论：萃取与客户首次接触关键场景（首次拜访、电话拜访等），应用经纬定位法设计开场白引起兴趣话术。
二、客情关系第一度：亲密度
1. 亲密沟通3维：情感、信息、思想
2. 相似：感性说服的镜像原理
三、客情关系第二度：可靠度
核心结论：减少纠纷的方法，是让纠纷不发生！
1. 潜在隐患，委婉告知话术设计
2. 巧妙展示“微缺点”，增加信任感。
情景讨论：萃取潜在纠纷风险，设计委婉告知话术，保障成交又规避风险；
情景讨论：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；
四、客情关系第三度：专业度
思考：懂产品、秀方案，能说明专业度吗？
1. 专业度的2个标准：既展示专业，又无推销痕迹
2. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三句话设计
情景讨论：结合产品与客户画像，设计塑造专业度结构话术
五、客情关系第四度：价值度
价值逻辑：设计互惠策略
1. 价值互惠的两种策略
2. 价值互惠的两个维度
案例分享：保险业、银行业如何开拓客户横向需求
案例思考：对客户有求必应，却没有订单产生，如何深入推进？
情景讨论：萃取关键场景，如何从横向与纵向角度创造客情互惠，递进客情关系
第四讲：进阶篇-非工作场合下关系升级
一、非工作场合-闲谈的基本策略
1. 树立自信心：2个心理暗示法
2. 闲谈的3个基本技能
3. 闲谈的2个预警
二、一鸣惊人-开场话题构建
1. 开场敲门砖：冷读+热捧
2. 切入话题的3个思路
三、愉悦交谈-把握往来节奏
1. 愉悦交谈推进：说-问-说3部曲
2. 冷场应急3策略
四、驾驭高潮闲谈与结束
1. 找到彼此优势话题的2个方法
2. 结束闲谈：金蝉脱壳5大招数
五、从参与到主导-多人沟通的策略
1. 创造话题-找出关键人
2. 多人沟通-发出4种声音
3. 制造矛盾-主导沟通
第五讲：客情危机处理策略
一、识别纠纷-推理阶梯的影响力
1. 冲突起源的6大推理阶梯
案例分享：识别项目沟通纠纷根源
2. 激发冲突的4条高压线
案例思考：矛盾的推理分析
二、冲突处理Step1-创建安全对话氛围3句话设计
1. 诚恳道歉
2. 对比说明
3. 问题外化
话术萃取：客情纠纷中，平复客户心情的三句话
三、降低期望值的3种方法
1. 心理平衡法
2. 尊重知情权
3. 软硬兼施法
话术萃取：软硬兼施、尊重知情权、软硬兼施法的话术组织
四、创建共赢方案的2种策略
1. 打包法
2. 创造法
话术萃取：创造第三共赢方案的思路与话术组织
案例分析：结合工作情景，过往哪些纠纷没处理好，本课程内容值得借鉴？
落地工具：客户投诉处理流程与话术示例
