主讲老师: 姚俊杰（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
可口可乐大学首席商务领导力培训经理可口可乐中国实业集团领导力发展部经理武田（日本）制药北亚区学习发展部负责人瑞士马利克 (上海) 咨询有限公司高级顾问/高级培训师亚洲管理学院领导力课程Master培训师
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主讲课程：
1，领导力培训课程：卓越领导力（库泽斯-波斯纳卓越领导力模型）、变革创新领导力（约翰·科特）、卓越领导者（曾格-福克曼“帐篷式领导力”）、像CEO一样思考、情商领导力（丹尼尔·戈尔曼）、信任领导力（史...
抓住关键时刻（MOT），提高客户满意度（版权课程）课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务客户管理
课程目标：
了解影响客户认知和体验的关键时刻，树立以客户为中心的服务理念；
学习MOT的“EOAC”客户服务行为模式，提升客户满意度；
学会运用HBDI的思维倾向性模型探知客户的思维习惯，加强与客户的有效沟通；
学会运用SPIN探寻模式，挖掘客户的显性与隐性需求；
学会通过有效倾听，提升客户的服务体验；
通过为客户定制专属解决方案，为客户创造价值，达成双赢；
通过将MOT目标转化成有效的MOT行动，履行对客户的承诺；
通过确认客户满意度和有效处理客户异议，提升客户服务质量；
通过与工作实际的有效结合，提高自身岗位对内、外客户服务的有效性和自觉性。
课程对象：企业中、高级管理人员，一线销售和客户服务人员，前台和后勤部门工作人员
课程时间：2天
课程大纲:
第一部分：抓住客户服务的关键时刻
1，什么是客户服务的关键时刻（MOT）
2，客户满意度（CSR）与RATER指数
3，企业员工的ABC与影响客户的MOT
4，客户在关键时刻的卓越服务体验带来服务价值的转化
5，影响MOT的五个关键因素
6，树立“以客户为中心”的服务理念
1）客户认知的启示：价值是唯一标准
2）客户的理性判断与感性选择
3）不要与客户的认知争辩
7，识别客户服务的关键时刻
1）客户服务评价表
2）正面积极的关键时刻与负面消极的关键时刻
3）我们能影响客户决策的关键时刻（MOT列表）
8，建立积极正面的关键时刻行为模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提议（Offer）
3）行动（Action）
4）确认（Confirm）
9，詹·卡尔森抓住关键时刻的十大原则
第二部分：关键时刻行为模式1：探索（Explore）
1，有效判断客户的思维习惯，调整适应客户的沟通模式
1）客户不同的思维倾向性（HBDI全脑思维模型）
2）不同的思维习惯与不同的服务体验追求
3）调整应对不同的客户思维习惯及服务追求
4）“全脑环走”客户沟通技巧
2，用SPIN模式重点探索客户的期望
1）客户的显性期望
2）客户的隐性需求
3）SPIN客户需求探寻模式
4）SPIN探寻训练
３，积极倾听——探索客户需求的关键技巧
1）积极倾听的12种障碍
2）积极倾听技巧
3）积极倾听训练
第三部分：关键时刻行为模式2：提议（Offer）
１，提供“适当”的建议／解决方案以满足客户的需求期望
２，客户的满意度就是评估标准
1）客户的满意度标准
2）关键时刻（MOT）与MOT服务目标
３，为客户定制专属解决方案
1）现有解决方案
2）定制的专属解决方案
3）MOT目标与解决方案
４，依据“双赢”原则评估项目或机会
第四部分：关键时刻行为模式3：行动（Action）
1,履行客户承诺的5C原则：
１)为客户着想Customer
2）防患于未然Contingency
3） 沟通Communicate
4） 协调Co-ordinate
5） 完成Complete
2，MOT目标对应的关键行动与实施
3，MOT行动计划与执行评估
第五部分：关键时刻行为模式4：确认（Confirm）
1，确认客户满意的作用：
1）提升客户满意度体验
2）最后的补救机会：完整满足客户的期望
3）客户表达出来的满意是最有影响力的营销方法
2，MOT客户满意度调查
3，有效处理客户异议
1）客户异议的四种类别
2）处理的流程
3）四种异议的处理方法
４，MOT的EOAC行为模式升级
第六部分：詹·卡尔森抓住关键时刻的十大原则
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额代替降低成本
3.领导少些决策力，多些综合力
4.了解顾客真正需要，把握多市场
5.一线员工比
管理团队更了解企业
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
7.“沟通”能提升
执行力与利润率
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估与顾客需要的一致性
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
