主讲老师: 莫言（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
国家职业生涯规划师国家高级人力资源管理师6Ds线上学习项目设计师ACIC国际注册沙盘讲师AACTP国际注册培训师ITMI国际注册人才管理师CMC国际注册管理咨询师中国管理科学研究院-客座教授
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主讲课程：
管理系列课程： 《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》《从优秀到卓越-效率工具PDCA》《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》《高绩效团队加速器-OKR工作法》《Do Best高绩效团队...
赢在客户关系的管理与维护课程大纲详细内容
课程分类： 客户管理
课程目标：
重视客户关系管理在企业竞争与业务拓展中的作用；
明确在服务客户过程中客户经理的角色与职责；
了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；
掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；
掌握维护和管理客户关系的核心指数RFM，137密码和每日3问。
课程对象：客户经理、营销人员、客户服务相关人员
课程时间：3-6小时
破冰：探讨客户与我们之间的关系是怎样的？
一、重视你的“客户”，从服务营销开始
1.现代服务营销，从4P到7P
2.服务营销的原则：客户关注9项原则
3.服务营销痛点
1)产品同质化
2)市场竞争大
3)跟进周期长
4)客户粘性差
4.我们的服务战略
7)服务力=竞争力
8)客户关系管理与服务营销的基础
9)客户满意VS客户忠诚
十、火眼金星，找准客户
(八)客户关系发展的五大周期
6)陌生期的关键行为
7)建立期的关键行为
8)考察期的关键行为
9)形成期的关键行为
10)转变期的关键行为
(九)客户关系发展的过程
3)开发“客户“的流程五部曲
4)增强“客户“满意度的五大要素
(十)客户经理的角色定位与职责
5)产品/服务的代理人
6)品牌形象的代言人
7)客户信赖的合作伙伴
8)高素质的专业人士
(十一)“客户”的重要性
4)服务营销的本质
5)“客户”金字塔模型与二八原理
6)你的“重要客户”--RATER指数
7)“忠诚客户”的行为特征
十一、三线建设，有效开发你的“客户”
(九)精准识别“客户“的服务需求
4)显性需求
5)隐形需求
6)无形需求
(十)把握客户开发的关键“时间线”
3)MOT关键时刻
4)常规节点vs重要节点
(十一)深入客户沟通，铺设“情感线”
5)知己知彼《麦凯66问》
6)专业可靠的“人设”--承诺必达
7)成为“客户”的第一备选
8)成为“客户”的知心朋友
(十二)持续影响客户，塑造“价值线”
5)强化“客户”的价值认同
6)打造“客户”的专属圈子
7)体现“客户”的尊贵身份
8)重建“客户”的个性化体验
十二、维护和管理你的“客户”
6.维护“客户”的切入点
4)时常“见面”&共同的“事”
5)基于RFM进行的“客户”分类
6)基于消费偏好的“客户”分类
7)基于沟通风格的“客户”分类
7.客户的关键信息管理
3)“客户”信息的构成
4)“客户”信息的动态管理
8.管理“客户”的两手准备
3)理性分析
4)感性跟踪
