主讲老师: 逯瑶（培训费：2-2.5万元/天）
工作背景：
声音影响力品牌创始人中国政法大学职业导师国际注册心理咨询师高级人力资源师中国政法大学商学院MBA教育心理学博士在读
主讲课程：
思维系统课程：《引爆思维潜能》《情绪压力管理与心态塑造》《植入式领导力》《逆境思维》《情商管理》《阳光心态》《战“疫”下的心理自助与互助》行为系统课程：《植入式商务礼仪》《服务...
变诉为金—互动中的冲突管理课程大纲详细内容
课程分类： 冲突管理
课程目标：
让学员重塑自己服务认知习惯，了解客户需求，做到有效共情
让学员意识到什么是服务投诉关键时刻，并提升服务能力
提升学员在工作中的服务礼仪以及客户需求的辨识能力
提升学员在服务中的沟通能力以及精准表达力
课程对象：客诉中心工作人员
课程时间：1天，6小时/天
第一模块重新认知投诉与冲突管理
一、重新认知投诉工作
1. 投诉部门是企业的“天眼查”
2. 投诉是在为企业创造效益——止损效益
二、影响事件冲突的实质：核心心理要素（案例分析+游戏）
1. 核心根源——自我价值感
2. 低自我价值感的6大行为表现
第二模块知己解彼了解客户心理
一、 认知冲突管理中互动的核心（案例分析+讨论+隐喻游戏）
1. 冲突管理中需要平衡的三种关系
① 自己的
② 他人的
③ 情境的
2. 冲突管理中导致矛盾激化的4中压力下的潜意识应对模式
① 指责型
② 讨好型
③ 超理智型
④ 打岔型
3. 解决冲突管理互动关系的正确打开方式——表达一致型
① 表达一致不是低情商
② 表达一致的三个特点
③ 表达一致的三个能力
二、 冰山模型帮助你看到客户的底层需求
（案例分析+讨论+隐喻游戏）
1. 什么是客户冰山雕塑
2. 冰山模型——分析你的客户的底层需求
3. 冰山切片分析（重点，现场真实案例萃取）
第三模块智慧行动化解冲突
一、投诉处理时的心态转换四步曲（案例分析+游戏PK+知识萃取）
1. 回归目标
2. 看到好的一面
3. 我能负责的是什么
4. 找回掌控权
二、冲突中安抚客户情绪的5大营养公式
1. 直接肯定
2. 找到共同点
3. 情感标注
4. 直接赞美
5. 混搭
三、拒绝三步曲（当客户的期待无法满足时）
1. 认同
2. 合理的解释与观点
3. 积极可行的解决方案（多告客户我能做什么，不说我不做什么）
三、 面对群体冲突事件的处理策略
1. 细水长流
2. 高快响应
3. 擒贼擒王
4. 分片瓦解
5. 李代桃僵
6. 借力打力
