主讲老师: 李汶娟（培训费：1.5-2万元/天）
工作背景：
国家二级心理咨询师AACTP国际注册培训师20+年服务型行业管理培训经历《管理转身》项目认证讲师/落地教练世界500强雀巢中国区人事经理欧资跨国集团中国区人资外包服务经理某大型上市互联网信息公司服...
主讲课程：
心理类：《更好的遇见自己——修复压力 调适情绪》、《锻炼心理肌肉 增强心理素质》、《高情商沟通》、《高情商销售》、《高情商的智慧父母》、《培养成长型思维 提升职场幸福度》、《为职业人士心灵赋能企业EA...
银行客户服务的关键时刻课程大纲详细内容
课程分类： 客户服务银行服务营销
课程目标：
转变服务理念，树立换位思考的服务意识，明确解决问题的服务目标；
透过客户表面言语和行为等外显部分洞察客户内心真正的需求；
学习客户接触的“关键时刻”有效行为模式，管理并满足客户需求，赢得客户正面评价；
用心理学视角理解并管理客户期望，从双赢的角度出发，既最大限度满足客户需求，又维
护企业利益，与客户达成有效双赢的沟通；
学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的高效团队。
课程对象：银行直接接触客户的人士：网点、厅堂服务人士、客户经理、理财经理等； 服务于银行内部客户的人士：财务、行政、人力、风控等人士。
课程时间：2天（6小时/天）
第一讲定义客户服务的关键时刻
1. VUCA时代的服务理念
1) 什么是真正意义的服务
（1） 组织架构与服务的关系
（2） 内部、外部互为客户
（3） 服务的本质是解决问题
2) 树立服务的意识
（1） 换位思考理解客户
（2） 洞察客户的内在需求
3) 明确服务的目标
（1） 满足客户的需求
（2） 超出客户的期望
（3） 为客户创造价值
2. 什么是客户服务的关键时刻
1) 关键时刻的起源
2) 关键时刻的内涵
（1） 客户关系战略的成功是员工行为的成功
（2） 正面的关键时刻与负面的关键时刻
（3） 什么是客户真正想要的关键时刻
3) 关键时刻4步行为模式
（1） 探询需求
（2） 提议方案
（3） 确认行动
（4） 回顾跟进
4) 关键时刻行为模式的要素
（1） 认知层面
（2） 行为标准
（3） 技巧应对
案例：北欧航空的关键时刻
讨论：银行客户服务的关键时刻
第二讲关键时刻行为模式第1步：探询需求
1. 区分两类客户
1) 内部客户
2) 外部客户
2. 区分两类利益
1) 企业利益的特点
2) 个人利益的特点
3. 客户的需求冰山
1) 客户的需求类型
2) 客户的显性需求
3) 客户的隐性需求
4. 如何探询客户需求
1) 敏锐的观察能力
2) 换位思考的理念
3) 全息式聆听洞察客户内在需求
4) 开放式提听收集更多事实信息
视频：《真爱至上》探询客户的隐性需求
演练：探询需求聆听练习
第三讲关键时刻行为模式第2步：提议方案
1. 提出双赢的方案
1) 双赢提议的特点
2) 双赢提议的前提
3) 双赢提议的原则
2. 如何做出双赢的提议
1) 与客户有效的沟通
2) 有效沟通的3要素
3) 了解客户的沟通风格
4) 做到有效的一致性沟通
3. 有些情况不“提议”也是一种提议
心理测评：DISC沟通行为风格
视频观摩：怎样体现“双赢”？
第四讲关键时刻行为模式第3步：确认行动
1. 与客户确认提议
1) 介绍提议的5C原则
2) 正常情况下提供更多的信息/资源
3) 特殊情况下的系统解决办法
2. 管理客户的期望
1) 觉察客户的心理期望
2) 引导/管理客户的期望
3) 建立信任巩固客户关系
4) 避免服务的承诺升级
角色扮演：承诺升级沟通练习
第五讲关键时刻行为模式第4步：总结跟进
1. 确认客户对服务的满意度
1) 服务后的再确认
2) 评估是否满足客户的需求
3) 防范客户异议及应对技巧
2. 总结回顾的4大技巧
1) 复述服务计划
2) 确认客户理解到位
3) 请求客户提出建议
4) 保证完善的后续服务
3. 完善跟进
1) 近因效应留下美好关键时刻
2) 客户的忠诚度与企业的发展
练习：运用万能表达工具ORID总结感受
结束：课程回顾&问题答疑
